Содержание
Осваивайте Comvo шаг за шагом
Здесь есть все, от сбора мнений клиентов до решения жалоб: где что делается, для чего нужен каждый экран и как выполнить задачу от начала до конца. Интерфейс панели доступен только на турецком языке, поэтому названия экранов и кнопок приведены так, как они отображаются на экране, по-турецки, а рядом дан их перевод.
Что такое Comvo?
Comvo это платформа обратной связи, которая измеряет опыт ваших клиентов, сразу выявляет неудачный опыт и передает его на решение нужному сотруднику. Магазин, филиал, сервисный пункт, колл-центр или интернет-магазин: в какой бы отрасли вы ни работали, действует один и тот же цикл:
- СвязатьсяQR-код, e-mail, SMS, ваша собственная система; поступают и отзывы Google
- ИзмеритьКлиент отвечает на 30-секундный опрос со своего телефона
- ВыявитьПравила превращают низкую оценку в критическое обращение и уведомляют ответственного
- РешитьОтветственный связывается с клиентом и фиксирует, что было сделано
- ПроверитьПосле решения клиенту отправляется опрос об удовлетворенности решением
- УлучшитьОтчеты показывают темы и подразделения, на которые жалуются чаще всего
План первоначальной настройки
Ниже приведен рекомендуемый порядок подготовки вашей компании к работе. Завершив каждый шаг, нажмите Сделано; ваш прогресс сохраняется в этом браузере. Большинство шагов выполняет владелец компании или администратор; ответственные за подразделения могут начать с 9-го и 10-го шага.
-
Войдите в панель и осмотритесь
Задайте пароль по ссылке из полученного вами письма с приглашением. Первым открывается экран Genel Bakış (Обзор) со сводкой за последние 30 дней. Один раз пройдитесь по левому меню и поиску в правом верхнем углу (Ctrl + K).
Genel Bakış -
Создайте организационную структуру
Сначала кнопкой Seviyeler (Уровни) задайте уровни вашей структуры (например, Регион › Провинция › Магазин). Затем добавьте подразделения по одному или загрузите их массово из Excel/CSV с помощью Dosyadan Aktar (Импорт из файла). Присвойте каждому подразделению код: при массовой рассылке и в API подразделение находится по этому коду.
Yapı Organizasyon -
Добавьте точки контакта и персонал
Temas Noktaları (Точки контакта) разделяют, на каком этапе возник опыт (посещение магазина, выдача из сервиса, звонок...). Список Personel (Персонал) содержит сотрудников, которых клиент выбирает в вопросе «кто вас обслуживал». Оба списка необязательны, но делают отчеты содержательнее.
Organizasyon Temas Noktaları / Personel -
Пригласите свою команду
Назначьте каждому сотруднику роль и область. Область это подразделение, которое видит сотрудник: «Ответственный за подразделение + Кадыкёй» видит только Кадыкёй; «Ответственный за подразделение + Мармара» видит весь регион. Критические обращения назначаются ответственному за подразделение и при превышении срока эскалируются на вышестоящего ответственного, поэтому важно, чтобы у каждого магазина и региона был ответственный.
Yapı Ekip Kişi Davet Et -
Опубликуйте информационное уведомление по KVKK
KVKK это закон Турции о защите персональных данных (№ 6698). Ссылка «Конфиденциальность» внизу страницы опроса показывает этот текст. Проверьте наименование оператора данных и сам текст, затем нажмите Yeni Sürüm Yayınla (Опубликовать новую версию). Список собираемых данных добавляется в текст автоматически.
Ayarlar KVKK ve Veri -
Подготовьте и опубликуйте опрос
Нажмите Anket Oluştur (Создать опрос) и выберите готовый шаблон (Опыт в магазине, Послепродажное обслуживание, NPS...). Отредактируйте вопросы, условную логику и дизайн, проверьте опрос в предпросмотре справа, затем нажмите Yayınla (Опубликовать). Изменения, внесенные после публикации, не дойдут до клиентов, пока вы не опубликуете опрос повторно.
Anketler Anket Oluştur -
Доставьте опрос клиентам
QR: на вкладке Dağıtım (Рассылка) опроса нажмите Her Nokta İçin QR (QR для каждой точки), скачайте все коды через Tümünü İndir (ZIP) (Скачать все) и напечатайте их для кассы, стола или чека. E-mail/SMS: загрузите список клиентов в Toplu Gönderim (Массовая рассылка) или настройте Tetik (Триггер) для автоматической отправки по событиям из вашей системы. Для e-mail и SMS сначала нужно настроить отправителя на вкладке Kanallar (Каналы).
Anketler Anket Dağıtım -
Проверьте правила оповещений и настройки обращений
Встроенное правило «Критическая обратная связь» делает критическим ответ с удовлетворенностью 2 и ниже или оценкой рекомендации 4 и ниже, назначает его ответственному за подразделение, дает 24 часа и при превышении срока эскалирует на вышестоящего ответственного. Настройте собственные пороги. В Vaka Ayarları (Настройки обращений) отредактируйте коды закрытия и измерение удовлетворенности решением. Если подключить профиль компании в Google в разделе Yorum Kaynakları (Источники отзывов), отзывы Google о ваших филиалах будут так же поступать ответственным.
Ayarlar Uyarı Kuralları -
Включите уведомления
В меню колокольчика в правом верхнем углу включите переключатель Bu cihazda anlık bildirim (Мгновенные уведомления на этом устройстве): критические обращения будут приходить на ваш телефон. На iPhone сначала добавьте панель как приложение через Safari: Поделиться › На экран «Домой». В том же меню можно включить или выключить haftalık özet e-postası (еженедельную сводку по e-mail), которая приходит в понедельник утром.
Zil Bildirim ayarları -
Перейдите на ежедневный и еженедельный ритм
Каждый день: разбирайте представления Bana Atanan (Назначенные мне) и Kritik (Критические) в разделе Gelen Bildirimler (Входящие). Каждую неделю: смотрите в Raporlar (Отчеты) тренд удовлетворенности, причины жалоб и рейтинг подразделений; определяйте меры против самой частой причины.
Gelen Bildirimler
Основные понятия
Термины, которые часто встречаются в панели. Зная их, вам будет гораздо проще ориентироваться на экранах.
- Подразделение и уровень
- Каждый узел вашей организации является подразделением (например, регион Мармара, провинция Стамбул, магазин в Кадыкёе). Уровни это названия этих слоев. Права и отчеты работают по дереву подразделений: тот, кто видит подразделение, видит и все, что находится под ним.
- Точка контакта
- Этап, на котором возник опыт: посещение магазина, выдача из сервиса, колл-центр... Отчеты разделяют ответы и по этому признаку.
- Опрос и версия
- Каждая публикация создает версию. Клиент всегда видит опубликованную версию; изменения в черновике не действуют, пока опрос не будет опубликован повторно. Старые ответы хранятся вместе со своей версией.
- Постоянный QR
- Код, который печатается для кассы, стола или чека и который может отсканировать любой. Если он привязан к подразделению, клиента не спрашивают «какой магазин?».
- Персональное приглашение
- Одноразовая ссылка, отправляемая одному человеку по e-mail или SMS. Ответ связывается с человеком, подразделением и номером операции (заказ, сервисная заявка).
- Ответ и обращение
- Каждый заполненный опрос является ответом. Ответ, требующий внимания, превращается в обращение: у него появляются статус (Новое, В работе, Решено), ответственный, приоритет и история.
- Срок решения
- Время, за которое обращение должно быть решено; его задает правило, а отсчет идет с момента поступления ответа. В обращении «осталось 5 часов» показывает оставшееся время, а красное «просрочено на 2 дня» показывает задержку. (В некоторых командах его называют SLA.)
- Эскалация
- При превышении срока обращение автоматически переходит к вышестоящему ответственному подразделения (например, от директора магазина к директору региона), и отсчет начинается заново.
- CSAT (удовлетворенность)
- Оценка удовлетворенности от 1 до 5. Показываются среднее значение и «доля довольных» (доля поставивших 4 и 5).
- NPS (индекс готовности рекомендовать)
- Вопрос «Порекомендуете ли вы нас?» по шкале от 0 до 10. Оценки 9-10 считаются промоутерами, 0-6 критиками. NPS = % промоутеров - % критиков; значение лежит в диапазоне от -100 до +100.
- CES (легкость)
- Показатель «Насколько легко было выполнить вашу операцию?». Используется в таких процессах, как заказ или подача заявки.
- Корневая причина
- Вопросы с выбором ответа, например «Что вам не понравилось?», помечаются как корневая причина. Из них формируются Причины жалоб в отчетах.
- Код закрытия
- Ответ на вопрос «Что было сделано?» при решении обращения (клиенту позвонили, предоставлена компенсация...). Отчеты показывают, какие действия оказались эффективными.
- Удовлетворенность решением
- Опрос из одного вопроса, который отправляется клиенту после решения обращения. Он измеряет качество решения; негативный отзыв снова открывает обращение.
- Онлайн-отзыв
- Отзыв, который клиент сам, не дожидаясь вашего вопроса, оставляет на таких сайтах, как Google. Он поступает в панель и обрабатывается как обращение, а ваш ответ публикуется на этом сайте и виден всем. Его оценки не смешиваются с показателями опросов (CSAT, NPS).
- Кредит
- Единица отправки SMS. Длинное сообщение и турецкие символы могут расходовать больше одного кредита; экраны показывают примерный расход кредитов.
- Маскирование
- В соответствии с KVKK e-mail и телефон клиента показываются в виде
d***@...тем, у кого нет права видеть их открыто.
Навигация по панели
На всех экранах панель использует одну и ту же структуру. Меню, к которым у вас нет доступа, вообще не отображаются; если у вас нет меню, которое вы видите в этом руководстве, значит, ваша роль не дает доступа к этому экрану.
- Карточка компании (слева вверху): если вы состоите в нескольких компаниях, здесь можно переключаться между ними. Под ней указана ваша роль.
- Левое меню: основные экраны, а также группы Yapı (Структура: организация, команда) и Ayarlar (Настройки), всего три группы.
- Her yerde ara (Поиск везде; Ctrl + K, на Mac ⌘ + K): ищет экраны, опросы, подразделения и ответы, выполняет команды.
- Колокольчик: адресованные вам уведомления, а также настройки мгновенных уведомлений, установки как приложения и еженедельной сводки.
- Слева внизу: светлая/темная тема, справочный центр и выход.
- Кнопки Nasıl Yapılır? (Как это сделать?): на экранах, требующих настройки (подключение Google, каналы e-mail и SMS, анализ комментариев), пошаговое описание открывается в отдельном окне.
На телефоне и планшете
Панель полностью адаптирована для телефона. На нижней панели находятся четыре самых используемых экрана и кнопка Menü (Меню); Menü открывает все экраны и переключение компаний.
Добавив панель на главный экран, вы сможете пользоваться ею как приложением и получать критические обращения в виде мгновенных уведомлений (см. Получение уведомлений на телефон).
Для чего нужен каждый экран?
Каждый экран левого меню с путем в меню и указанием, кто его видит.
Сводный экран, который открывается после входа. Он показывает последние 30 дней по области, к которой у вас есть доступ.
- Карточки показателей: удовлетворенность (CSAT), рекомендация (NPS), число ответов и Zamanında Müdahale (своевременная реакция: доля критических обращений, взятых в работу в срок). Под карточкой CSAT указана доля довольных клиентов за этот период и ее рост или снижение относительно предыдущих 30 дней (artış / düşüş); под карточкой NPS доля положительных (9-10) и отрицательных (0-6) оценок (Olumlu / Olumsuz).
- Тренд удовлетворенности: среднее значение CSAT по дням; серая пунктирная линия показывает предыдущий период.
- Живая лента: каждый новый ответ появляется сразу, без обновления страницы. При нажатии ответ открывается в разделе Gelen Bildirimler (Входящие).
- По организации: сравнение подразделений верхнего уровня (например, регионов) рядом друг с другом.
- Требуют внимания: просроченные критические обращения и обращения, ожидающие внимания.
- Настройка: пока компания новая, показывает незавершенные шаги настройки (подразделение, точка контакта, команда, первый опрос); после их выполнения исчезает.
Центр управления обращениями. Вверху находятся сводные плашки, ниже таблица ответов. При нажатии на строку подробности ответа отображаются на панели, выезжающей справа; список остается позади.
Сводка, представления и фильтры
- Сводные плашки: количество в представлениях Açık (Открытые), Kritik (Критические), Süresi Aşan (Просроченные), Bana Atanan (Назначенные мне) и Bugün Gelen (Поступившие сегодня). Нажатие на плашку фильтрует таблицу по этому представлению.
- Açık (Открытые): все нерешенные обращения.
- Bana Atanan (Назначенные мне): обращения, где ответственный вы. Начинайте свой день отсюда.
- Atanmamış (Неназначенные): обращения, которые еще никто не взял.
- Kritik (Критические): обращения, которые правила сделали критическими.
- Süresi Aşan (Просроченные): открытые обращения с истекшим сроком решения.
- Çözüldü (Решенные) и Tümü (Все): закрытые обращения и все ответы.
Можно фильтровать по оценке, подразделению, опросу и каналу, а также сортировать: сначала новые, сначала старые, с приближающимся сроком или с самой низкой оценкой. Поле поиска ищет по тексту комментария и номеру операции.
Действия с обращением
- Статус: Yeni (Новое) › İlgileniliyor (В работе) › Çözüldü (Решено). При выборе «Решено» задается вопрос «Ne yapıldı?» (Что было сделано?), и следующее обращение из списка открывается автоматически.
- Ответственный и приоритет: меняются в списках в верхней части панели. Назначенному сотруднику отправляется уведомление.
- Müşteriye Yanıt (Ответ клиенту): если у клиента есть e-mail, вы пишете напрямую ему; ответ добавляется в историю обращения.
- İç Not (Внутренняя заметка): заметка, которую видит только команда. Клиент ее не видит.
- Sonraki (Следующее) и Önceki (Предыдущее): переход от обращения к обращению кнопками вверху панели или клавишами J и K. Esc закрывает панель.
- Групповое действие: круглой кнопкой в начале строки можно выбрать несколько ответов и одновременно перевести их в статус «В работе» или «Решено».
Отзывы, которые клиенты оставляют на таких сайтах, как Google, App Store, Şikayetvar, обрабатываются здесь в том же порядке, что и в разделе Gelen Bildirimler (Входящие). Вверху находятся сводные плашки, ниже таблица отзывов; при нажатии на строку отзыв открывается на панели справа. Права также те же: ответственный за магазин видит только отзывы этого магазина.
Источники и представления
- Сводные плашки: количество открытых, с низкой оценкой, Cevapsız (Без ответа), Bana Atanan (Назначенные мне) и Bugün Gelen (Поступившие сегодня). Нажатие на плашку фильтрует таблицу по этому представлению.
- Фильтр источника: все источники или один из подключенных (Google, App Store, Google Play, Facebook, Şikayetvar, Trendyol, Hepsiburada, Yandex). Число рядом показывает количество отзывов из этого источника. В таблице значок под каждым отзывом показывает его источник.
- Столбец ответа: Cevaplandı (Отвечено), Cevapsız (Без ответа) или Gönderilemedi (Не удалось отправить).
- Açık (Открытые): отзывы, требующие внимания.
- Bana Atanan (Назначенные мне): отзывы, где ответственный вы.
- 1-3 Yıldız (1-3 звезды): открытые отзывы с низкой оценкой, которые считаются обращениями (порог меняется в разделе Yorum Kaynakları (Источники отзывов)).
- Cevapsız (Без ответа): отзывы, на которые еще не ответили.
- Çözüldü (Решенные) и Tümü (Все). «Все» показывает также отзывы с пометкой «Geçmiş» (Прошлые), написанные до подключения.
Публичный ответ
- Текст, который вы пишете на вкладке Herkese Açık Cevap (Публичный ответ), публикуется в Google под отзывом и виден всем. Не указывайте имя клиента и его личные данные.
- Опубликованный ответ можно обновить кнопкой Düzenle (Изменить); ответ в Google тоже изменится.
- Если анализ комментариев включен, Taslak Öner (Предложить черновик) подготовит вежливый черновик ответа; отправляете его всегда вы.
- İç Not (Внутренняя заметка) это заметка, которую видит только команда.
- Переходите от отзыва к отзыву кнопками Sonraki (Следующий) и Önceki (Предыдущий) вверху панели или клавишами J и K. После перевода отзыва в статус «Решено» следующий открывается автоматически.
- Если клиент изменит оценку после вашего ответа, это фиксируется в хронологии; если оценка снизится, закрытое обращение откроется снова.
Показатели опыта по выбранному периоду и фильтрам. Вверху выбираются период (7 Gün, 30 Gün, 90 Gün, 1 Yıl: 7 дней, 30 дней, 90 дней, 1 год), опрос, подразделение и точка контакта; все карточки обновляются в соответствии с выбором.
- Карточки CSAT, NPS, CES и ответов: распределение оценок показано полосой, указана разница с предыдущим периодом. Если данных для сравнения недостаточно, об этом сообщается.
- Тренд удовлетворенности: среднее значение по дням; предыдущий период показан серой линией.
- Причины жалоб: наиболее часто выбираемые ответы в вопросах о корневой причине и их доли. Здесь определяйте приоритеты улучшений.
- Таблица разбивки: сравнение подразделений (или точек контакта) по CSAT, доле довольных, NPS, числу ответов, изменению и числу критических обращений. При нажатии на название подразделения отчет опускается на уровень ниже (регион › провинция › магазин).
- Замкнутый цикл: сколько обращений решено, время первой реакции и решения, какие коды закрытия использовались и доля решенных по мнению клиента.
- Онлайн-репутация: для Google (и других источников после их подключения) средняя оценка и ее разница с предыдущим периодом, распределение звезд, доля ответов, среднее время ответа, отзывы с низкой оценкой без ответа, число клиентов, повысивших оценку после вашего ответа, подразделения с наибольшим числом отзывов и ваша общая оценка в Google. Учитывается отдельно от оценок опросов.
- Комментарии: если анализ комментариев включен, распределение тем и сводка за период, подготовленная искусственным интеллектом по запросу.
Место для отправки опроса по персональной ссылке через e-mail и SMS. Здесь пять вкладок:
Загрузите список клиентов в формате Excel (.xlsx) или CSV, сопоставьте столбцы, просмотрите и отправьте. Ошибочные и повторяющиеся строки показываются до отправки.
Автоматически отправляет опрос с заданной задержкой после события из вашей системы (например, «сервис выдан»). Ограничение частоты не дает перегружать одного и того же человека; в тихие часы сообщение ждет утра.
Статус каждого исходящего сообщения: в очереди, отправлено, не доставлено, пропущено (и причина).
Журнал событий, поступающих из вашей системы, и какой триггер сработал.
Будет ли e-mail отправляться через Comvo или через ваш собственный сервер, а SMS за кредиты Comvo или через ваш собственный аккаунт Netgsm; баланс кредитов и общее ограничение частоты. На каждой карточке кнопка Nasıl Ayarlanır? (Как настроить?) описывает шаги.
Все ваши опросы отображаются в виде карточек. На карточке видны число вопросов, опубликованная версия, наличие неопубликованных изменений, число ответов и QR-кодов. Вкладками вверху можно фильтровать опросы: Yayında (Опубликованные), Taslak (Черновики) и Duraklatıldı (Приостановленные).
Кнопка Anket Oluştur (Создать опрос) открывает готовые шаблоны: Пустой опрос, Реляционный NPS, Опыт в магазине, Послепродажное обслуживание, После обращения в колл-центр, Мероприятие, Опыт заказа (CES), После доставки, Корневая причина после отмены и Возврат клиента. Шаблон содержит вопросы, логику и настройки; все это можно изменить.
При нажатии на опрос открывается конструктор. Экран состоит из трех столбцов: слева структура вопросов (порядок меняется перетаскиванием), в центре редактор выбранной вкладки, справа предпросмотр для телефона/компьютера. Изменения сохраняются автоматически; вверху появляется надпись «Kaydedildi» (Сохранено).
Sorular (Вопросы)
Здесь настраиваются текст вопроса, обязательность, «başta gizli» (скрыт изначально: появляется, только если его покажет правило) и метка показателя (CSAT, NPS, CES, Корневая причина). Типы вопросов: Звезды, Шкала, NPS (0-10), Эмодзи, Одиночный выбор, Множественный выбор, Выпадающий список, Да/Нет, Текст, Контактные данные, Выбор точки и Информационный текст. С помощью переключателя языка вверху вы пишете текст для каждого языка отдельно.
Mantık (Логика)
Правила «ЕСЛИ ... ТО СДЕЛАТЬ»: в зависимости от ответа показать или скрыть вопрос, сделать его обязательным, перейти вперед или изменить его текст. Пример: если удовлетворенность не выше 3, показать вопрос «Что вам не понравилось?».
Tasarım (Дизайн)
Тема (Aydın, Gece, Canlı: Светлая, Ночная, Яркая), показ по одному вопросу или на одной странице, индикатор прогресса, автоматический переход после выбора, логотип и фирменный цвет, приветственный экран, текст благодарности и купон, приглашение довольного клиента оставить отзыв в Google.
Dağıtım (Рассылка)
Приостановка/возобновление приема ответов и постоянные QR-коды: QR Ekle (Добавить QR), Her Nokta İçin QR (QR для каждой точки), по одному в SVG/PNG или Tümünü İndir (ZIP) (Скачать все). Для персональной отправки перенаправляет на экран Dağıtım (Рассылка).
Ayarlar (Настройки)
Языки опроса и язык по умолчанию, точка контакта, возможность анонимного ответа и ограничение aynı cihazdan tekrar yanıt (повторный ответ с того же устройства). Это ограничение не позволяет одному и тому же телефону ответить через постоянный QR второй раз, пока не истечет заданное вами число часов (в шаблонах 12 часов, 0 = без ограничения). Тот, кто снова сканирует QR до истечения срока, видит не опрос, а страницу благодарности «Мы недавно получили ваш ответ». Изменение вступает в силу после повторной публикации.
Дерево подразделений вашей компании. Здесь три вкладки: Birimler (Подразделения), Personel (Персонал) и Temas Noktaları (Точки контакта).
- Структура: можно задать несколько структур (например, «Сеть магазинов» и «Регионы продаж»). Переключение между структурами выполняется кнопками слева вверху.
- Уровни: слои структуры (Регион › Провинция › Магазин). Названия в единственном и множественном числе используются на экранах.
- Подробности подразделения: при нажатии на подразделение в дереве справа редактируются его название, код, город, адрес, активность и Google Yorum Bağlantısı (Ссылка на отзывы Google). Чтобы добавить дочернее подразделение, используйте значок плюса в строке.
- Dosyadan Aktar (Импорт из файла): скачайте и заполните образец шаблона, загрузите его как Excel или CSV. Подразделения с тем же кодом обновляются, новые добавляются.
- Подразделения только для чтения: подразделения выше вашей области доступа вы видите, но изменить не можете.
Люди, которые пользуются панелью. Вкладки: Tümü (Все), Etkin (Активные), Davet Bekliyor (Ожидают приглашения), Kapalı (Отключенные). В каждой строке указаны роль и область сотрудника (например, Birim Sorumlusu · Kadıköy, ответственный за подразделение · Кадыкёй); значок KVKK показывает, что сотрудник может видеть e-mail и телефон клиентов открыто.
Kişi Davet Et (Пригласить сотрудника)
Указываются e-mail, имя и фамилия, одна или несколько пар роль и область и видимость персональных данных. Ссылка-приглашение действует 7 дней. Одному сотруднику можно назначить разные роли в разных подразделениях (Başka Rol Ekle, Добавить другую роль).
Кнопка Roller ve İzinler (Роли и разрешения) показывает готовые роли и позволяет создать собственную роль. Подробнее в разделе Роли и права.
Каждый поступивший ответ проходит через эти правила. Правило состоит из условия и действий. Правила проверяются по порядку сверху вниз; в списке можно менять их порядок, включать и выключать их.
Условие
Показатели (CSAT, NPS, CES) или ответ на конкретный вопрос; сравнения вроде «не более», «не менее», «равно». Herhangi Biri (Любое) срабатывает, если выполнено одно из условий, Hepsi (Все), если выполнены все. Окно заранее показывает, скольким ответам за последние 30 дней соответствовало бы это правило.
Действия
- Приоритет: сделать высоким или критическим.
- Отметить: показать обращение с флажком.
- Срок решения: за сколько часов обращение должно быть решено. Если включена эскалация, при превышении срока обращение переходит к вышестоящему ответственному.
- Назначить ответственному: собственному ответственному подразделения или на уровень выше.
- Уведомить: уведомление назначенному сотруднику.
- Эскалировать при превышении срока: на сколько уровней вверх максимально поднимать обращение.
- Отправить в вебхук: сообщить вашей собственной системе.
Как закрываются обращения и как измеряется качество решения.
- Коды закрытия: варианты, выбираемые при переводе в статус «Решено». Их можно упорядочивать, добавлять и удалять. Если включено Kod zorunlu (Код обязателен), обращение нельзя закрыть без выбора кода.
- Удовлетворенность решением: через заданное вами число дней после решения обращения клиенту отправляется опрос об удовлетворенности решением из одного вопроса. Здесь настраиваются канал, тихие часы, вопрос и текст сообщения. Анонимные ответы и клиенты без контактных данных исключаются.
Читает комментарии клиентов с помощью искусственного интеллекта: определяет тон (положительный, отрицательный, нейтральный, смешанный), тему (ожидание, персонал, цена...) и формирует сводку в одно предложение. Комментарий, касающийся здоровья, безопасности, угроз или судебных действий, помечается как «возможно, срочный», обращение становится критическим, а ответственный получает уведомление.
Список Konular (Темы) можно отредактировать под вашу отрасль; каждый комментарий относится не более чем к 3 темам из этого списка. Son 30 Günü Analiz Et (Проанализировать последние 30 дней) обрабатывает и комментарии, оставленные до включения.
Здесь настраивается, с каких сайтов поступают онлайн-отзывы и как они становятся обращениями.
- Профиль компании в Google: с помощью Google Hesabını Bağla (Подключить аккаунт Google) вы даете разрешение от имени аккаунта Google, который является администратором ваших филиалов. Панель получает только разрешение читать отзывы и писать ответы; ваш пароль в панель вообще не передается. Şimdi Eşitle (Синхронизировать сейчас) загружает новые отзывы без ожидания; обычно они поступают автоматически каждые полчаса.
- Филиалы: каждый филиал в Google сопоставляется с подразделением в панели. Если у подразделения есть ссылка на отзывы Google или названия совпадают, сопоставление выполняется автоматически; остальные выберите из списка. Отзывы несопоставленного филиала не назначаются ответственному. Если отключить филиал, его новые отзывы не загружаются.
- Правила обращений: какая оценка считается обращением (по умолчанию 3 звезды и ниже), срок решения (по умолчанию 24 часа), уведомление ответственному и начальное значение «решать при ответе».
- App Store, Google Play и Facebook: подключаются с помощью вашего собственного ключа (окно Bağla, Подключить). Отзывы поступают автоматически каждые полчаса, ваш ответ публикуется на соответствующем сайте и виден всем. Где получить ключ, пошагово описано в окне Nasıl Bağlanır? (Как подключить?) на каждой карточке.
- Şikayetvar, Trendyol, Hepsiburada и Яндекс Карты: эти сайты не передают свои отзывы наружу, поэтому отзывы загружаются как Excel или CSV через Dosya Yükle (Загрузить файл). Столбцы: Tarih, Puan, Yorum, Yazar, Şube, Kimlik, Cevap (дата, оценка, отзыв, автор, филиал, идентификатор, ответ; шаблон есть в окне). Повторная загрузка того же файла не дублирует отзывы. Запись Şikayetvar без оценки автоматически становится критическим обращением. Ответ вы пишете на соответствующем сайте; в панели ведется контроль обращения и внутренние заметки.
- Записи приложений и страниц: записи, которые не относятся к филиалу (приложение, страница Facebook, интернет-магазин), по умолчанию считаются относящимися ко всей компании (Tüm Firma); при желании их можно привязать к подразделению.
- Bağlantıyı Kes (Отключить): доступ панели отзывается. При желании можно также безвозвратно удалить уже поступившие отзывы.
Здесь две вкладки:
- Aydınlatma Metni (Информационное уведомление): текст, показываемый на странице опроса, отдельно для каждого языка. Каждая публикация становится новой версией; каждый ответ хранит, какую версию видел клиент.
- Toplanan Bilgiler (Собираемые данные): поля контекста, сохраняемые вместе с ответом (номер операции, номер клиента...). Для каждого поля задаются цель, являются ли данные персональными, используется ли поле как фильтр в отчетах, и срок хранения. Этот список автоматически добавляется в информационное уведомление.
Этот экран используется, когда клиент спрашивает «какие данные обо мне вы храните?» или просит «удалите мои данные». Запрос регистрируется, и начинается отсчет установленного законом 30-дневного срока.
- Başvuru Kaydet (Зарегистрировать запрос): e-mail, телефон или номер клиента и тип запроса.
- Kişiyi Bul (Найти человека): подсчитываются связанные с этими данными записи о человеке, ответы и сообщения.
- Dökümü İndir (Скачать выписку; запрос информации) или Verileri Sil (Удалить данные; запрос на удаление). При удалении оценки из ответов остаются для статистики, а связь с человеком и персональные данные удаляются безвозвратно.
- Sonuçlandır (Завершить) или Reddet (Отклонить); сохраняется заметка о результате.
Настройки Saklama (Хранение) в нижней части того же экрана автоматически скрывают персональные данные в ответах старше заданного числа дней и удаляют данные по истечении установленного вами срока. Эта процедура выполняется автоматически каждую ночь.
Предназначен для связи панели с вашими собственными системами (ERP, CRM, POS, интернет-магазин). Обычно им пользуется ваш ИТ-отдел.
API Anahtarları (API-ключи)
Создает ключи, с помощью которых ваша система создает в панели приглашения к опросу, отправляет события, читает ответы и отчеты. У каждого ключа есть области действия (что он может делать), ограничение по подразделениям и режим live/test. Ключ показывается только один раз; если он утерян, создайте новый и отзовите старый. Техническая документация: Документация API.
Webhook'lar (Вебхуки)
Когда в панели что-то происходит (поступил ответ, обращение решено, сработало правило, обращение эскалировано...), сразу отправляет уведомление на ваш адрес. Вы выбираете, какое событие и для каких опросов и подразделений будет отправляться. Если адрес недоступен, повторяет попытки с заданным интервалом, через определенное время прекращает их и при желании сообщает об этом по e-mail. Запрос и ответ каждой отправки подробно записываются.
Кто, что и когда сделал в панели и через API. Изменения настроек, операции с правами, отправки, экспорты и операции с персональными данными записываются подробно. Записи нельзя изменить или удалить. Вкладками вверху можно фильтровать по теме.
В демонстрационной компании можно удалить примеры данных и провести собственный тест в пустой компании, а затем в любой момент вернуть демо-данные. Этот экран виден только в компании, подготовленной как демонстрационная.
- Verileri Temizle (Очистить данные): удаляются опросы, ответы, обращения, организационная структура, персонал, QR-коды, онлайн-отзывы, правила и интеграции. Компания, ваш аккаунт, бренд, информационное уведомление и готовые роли остаются; создаются пустая организационная структура и правило оповещения по умолчанию.
- Demo Verisini Yükle (Загрузить демо-данные): компания возвращается в исходное состояние с демо-данными. Даты обновляются относительно сегодняшнего дня, адреса QR-кодов не меняются.
- Члены команды, привязанные к подразделениям, удаляются при очистке и возвращаются при восстановлении. Обе операции записываются в журнал аудита.
Как это сделать?
Частые задачи, по каждому клику. Нажмите на заголовок, чтобы раскрыть его.
Настройка
Массовая загрузка подразделений из Excel 10 мин
- На экране Organizasyon (Организация) убедитесь, что выбрана нужная структура.
- Нажмите кнопку Dosyadan Aktar (Импорт из файла) и скачайте шаблон. В шаблоне есть столбцы для каждого уровня, кода, города и адреса.
- Впишите по одному подразделению в каждую строку. Достаточно указать вышестоящее подразделение в соответствующем столбце; дерево построится автоматически.
- Загрузите файл (.xlsx или .csv). В результате будет указано, сколько подразделений добавлено, сколько обновлено и какие строки содержат ошибки.
- Исправьте ошибочные строки и загрузите файл повторно. Подразделения с тем же кодом обновляются и не дублируются.
Приглашение коллеги 2 мин
- Ekip Kişi Davet Et
- Введите e-mail, имя и фамилию.
- Выберите роль и область. Для директора магазина «Ответственный за подразделение + этот магазин», для директора региона «Ответственный за подразделение + регион», для аналитика в головном офисе «Аналитик + Вся компания».
- Если сотруднику нужно видеть e-mail и телефон клиентов открыто, включите Kişisel veriyi açık görebilir (Может видеть персональные данные открыто). Если не нужно, оставьте выключенным.
- Нажмите Davet Gönder (Отправить приглашение). В течение 7 дней сотрудник задает пароль по ссылке. Приглашение отображается на вкладке «Davet Bekliyor» (Ожидают приглашения).
Подключение профиля компании в Google 5 мин
- На экране Ayarlar Yorum Kaynakları (Источники отзывов) нажмите Google Hesabını Bağla (Подключить аккаунт Google).
- На открывшейся странице Google войдите в аккаунт, который является владельцем или администратором ваших филиалов, и дайте разрешение.
- Когда вы вернетесь в панель, найденные филиалы будут показаны списком. Для несопоставленных филиалов выберите нужное подразделение в столбце Bağlı birim (Связанное подразделение).
- Через несколько минут отзывы появятся на экране Online Yorumlar (Онлайн-отзывы). Отзывы, написанные до подключения, поступают с пометкой «Geçmiş» (Прошлые); они не запускают уведомления и отсчет срока.
- При необходимости измените пороговую оценку и срок в разделе Vaka kuralları (Правила обращений).
Загрузка отзывов Şikayetvar или маркетплейсов 3 мин
- Скачайте список отзывов или жалоб в формате Excel из панели соответствующего сайта.
- Приведите названия столбцов в соответствие с шаблоном: Tarih (Дата), Puan (Оценка), Yorum (Отзыв), Yazar (Автор), Şube (Филиал), Kimlik (Идентификатор), Cevap (Ответ). Обязательны дата, а также отзыв или оценка.
- На экране Ayarlar Yorum Kaynakları (Источники отзывов) нажмите Dosya Yükle (Загрузить файл) на карточке источника и выберите файл.
- В верхней части экрана будет указано, сколько отзывов поступило новых и сколько обновлено. Нечитаемые строки пропускаются, и их число показывается.
Создание собственной роли 3 мин
- Ekip Roller ve İzinler
- Нажмите Rol Oluştur (Создать роль), введите название и описание.
- Выберите разрешения (например, Yanıtları Gör + Atanan Yanıtları Yönet + Raporları Gör: просмотр ответов, управление назначенными ответами, просмотр отчетов).
- Сохраните и назначьте эту роль сотрудникам на экране Ekip (Команда). Роль действует в подразделении, для которого она назначена, и во всех подразделениях под ним.
Опросы
Создание и публикация нового опроса 15 мин
- Откройте Anketler Anket Oluştur (Создать опрос) и выберите наиболее подходящий вам шаблон.
- На вкладке Sorular (Вопросы) отредактируйте тексты под свой стиль. Удалите ненужный вопрос, добавьте новый; меняйте порядок перетаскиванием в списке слева.
- Присвойте основному вопросу об удовлетворенности метку показателя CSAT, вопросу о рекомендации NPS, вопросу «что вам не понравилось» Kök neden (Корневая причина). Отчеты и правила используют эти метки.
- На вкладке Tasarım (Дизайн) выберите тему и логотип.
- С помощью Önizle (Предпросмотр) проверьте, как опрос выглядит на телефоне.
- Нажмите Yayınla (Опубликовать). Теперь QR-коды и ссылки открывают этот опрос.
Добавление условного вопроса (вопрос о причине низкой оценки) 5 мин
- Добавьте вопрос «Что вам не понравилось?» и включите Başta gizli (Скрыт изначально).
- На вкладке Mantık (Логика) нажмите Kural Ekle (Добавить правило).
- EĞER (ЕСЛИ): вопрос об удовлетворенности, «не более», 3.
- ŞUNU YAP (ТО СДЕЛАТЬ): Показать › «Что вам не понравилось?».
- В предпросмотре справа поставьте 2 звезды и убедитесь, что вопрос появился.
Опрос на нескольких языках 10 мин
- В конструкторе на вкладке Ayarlar (Настройки) добавьте языки и выберите язык по умолчанию.
- Переключитесь на нужный язык в селекторе Düzenlenen dil (Редактируемый язык) над вкладками Sorular (Вопросы) и Tasarım (Дизайн) и введите тексты.
- Опубликуйте повторно. Клиент открывает опрос на языке своего телефона и может сменить язык в правом верхнем углу.
Печать QR-кодов для магазинов 5 мин
- Откройте опрос и перейдите на вкладку Dağıtım (Рассылка).
- Нажмите Her Nokta İçin QR (QR для каждой точки): для каждого подразделения создается отдельный QR-код, привязанный к нему.
- Скачайте все коды через Tümünü İndir (ZIP) (Скачать все). Для печати рекомендуется SVG (четкий в любом размере).
- Разместите QR-коды на кассе, столе, чеке или витрине. Клиента, отсканировавшего QR-код, привязанный к подразделению, не спрашивают о магазине.
Сбор отзывов Google от довольных клиентов 5 мин
- На экране Organizasyon (Организация) укажите для каждого магазина Google Yorum Bağlantısı (Ссылка на отзывы Google; ссылка «попросить отзыв» в профиле компании в Google).
- В конструкторе опросов включите Tasarım (Дизайн) › Google yorum daveti (Приглашение оставить отзыв в Google) и выберите порог (только 5 или 4 и 5).
- Опубликуйте повторно. Клиент, превысивший порог, видит на экране благодарности приглашение «Поделитесь ли вы мнением и в Google?»; недовольным клиентам оно не показывается.
- В разделе Raporlar (Отчеты) отслеживайте, скольким клиентам было показано приглашение и сколько из них перешли по нему.
Ежедневная работа
Обработка и решение обращения На одно обращение
- Откройте представление Gelen Bildirimler Bana Atanan (Входящие › Назначенные мне). Просроченные обращения узнаются по красной метке «просрочено»; займитесь ими в первую очередь.
- Нажмите на обращение; прочитайте оценки, комментарий и контекст.
- Переведите статус в İlgileniliyor (В работе). Команда увидит, что кто-то взял обращение.
- Свяжитесь с клиентом: если у него есть e-mail, напишите на вкладке Müşteriye Yanıt (Ответ клиенту); если вы звонили по телефону, запишите, о чем шла речь, как İç Not (Внутренняя заметка).
- Когда проблема решена, нажмите Çözüldü (Решено), в окне Ne yapıldı? (Что было сделано?) выберите код закрытия, при желании добавьте заметку и нажмите Çözüldü Olarak Kapat (Закрыть как решенное).
- Если измерение удовлетворенности решением включено, клиенту отправляется опрос об удовлетворенности решением. При негативном отзыве обращение снова открывается на вас, и вы получаете уведомление.
Ответ на отзыв Google из панели 2 мин
- Откройте представление Online Yorumlar Bana Atanan (Онлайн-отзывы › Назначенные мне) или 1-3 Yıldız (1-3 звезды) и нажмите на отзыв.
- Прочитайте отзыв; при необходимости переведите статус в İlgileniliyor (В работе) и выясните в команде вопрос, связанный с клиентом (фиксируйте это через İç Not, Внутренняя заметка).
- Напишите ответ на вкладке Herkese Açık Cevap (Публичный ответ) или начните с Taslak Öner (Предложить черновик) и отредактируйте его. На негативный отзыв принесите извинения, признайте проблему, пригласите к связи; не указывайте личные данные и не обещайте компенсацию.
- При включенном Gönderince çözüldü yap (Отметить решенным после отправки) нажмите Cevabı Yayınla (Опубликовать ответ). Ответ появится в Google под отзывом, и обращение закроется.
- Если вы заметили ошибку, обновите ответ кнопкой Düzenle (Изменить) на карточке ответа.
Получение ежемесячного отчета по моему региону 2 мин
- Откройте Raporlar (Отчеты) и выберите вверху 30 Gün (30 дней).
- В фильтре организации выберите свой регион, при необходимости также опрос и точку контакта.
- Изучите карточки: изменение CSAT/NPS, причины жалоб, рейтинг подразделений.
- Если нужны исходные данные, нажмите Excel'e Aktar (Экспорт в Excel); будут скачаны ответы по тому же фильтру.
Получение мгновенных уведомлений на телефон 2 мин
- Android / компьютер: откройте панель в Chrome или Edge. Включите Zil (Колокольчик) › Bu cihazda anlık bildirim (Мгновенные уведомления на этом устройстве) и ответьте Разрешить на запрос браузера. При желании добавьте панель как приложение кнопкой Yükle (Установить) в том же меню.
- iPhone / iPad: откройте панель в Safari, Поделиться › На экран «Домой». Откройте ее через значок Comvo на главном экране, затем Zil (Колокольчик) › Bu cihazda anlık bildirim.
- Уведомления о критических обращениях, эскалированных на вас обращениях, клиентах, ответивших «не решено», срочных комментариях и отзывах Google с низкой оценкой теперь приходят на телефон; при нажатии открывается соответствующая запись.
Включение и отключение еженедельной сводки по e-mail 1 мин
Каждому, у кого есть право просматривать отчеты, каждый понедельник утром приходит сводка только по его области: показатели и их изменение, лучшие подразделения и требующие внимания, причины жалоб, просроченные обращения.
- Включайте и выключайте переключателем Zil (Колокольчик) › Haftalık özet e-postası (Еженедельная сводка по e-mail).
- С помощью Önizle (Предпросмотр) посмотрите письмо этой недели.
- Отписаться в один клик можно также по ссылке внизу письма.
Отправка
Массовая отправка опроса по списку Excel 10 мин
- На вкладке Dağıtım Toplu Gönderim (Рассылка › Массовая рассылка) загрузите файл Excel (.xlsx) или CSV. При желании сначала скачайте образец шаблона.
- 1. Сопоставьте столбцы: для каждого столбца файла выберите соответствие в панели (номер клиента, имя и фамилия, e-mail, телефон, код подразделения, номер операции). Нужен e-mail или телефон.
- 2. Что, когда, как: укажите опрос, канал (e-mail, SMS или оба), время отправки, тихие часы и текст сообщения.
- 3. Ön İzle (Предпросмотр): показывается, скольким людям уйдет сообщение, сколько кредитов будет израсходовано, а также ошибочные и повторяющиеся строки. В подробностях строк можно увидеть ошибки и исправить файл.
- Нажмите Gönder (Отправить). Следите за ходом отправки на вкладке Gönderimler (Отправки).
Настройка автоматического опроса после события (триггер) 10 мин
- Dağıtım Tetikler Tetik Ekle
- Введите Olay türü (Тип события), например
repair_completed. Ваш ИТ-отдел будет отправлять событие в панель под этим именем (кнопка Olay API'si, API событий, открывает техническую документацию). - Выберите опрос, задержку (например, через 2 часа), каналы, тихие часы и ограничение частоты (например, одному человеку раз в 30 дней).
- Отредактируйте текст сообщения. Заполнители вроде
{ad},{marka},{link}заполняются для каждого человека. - Сохраните и включите триггер. Поступившие события вы увидите на вкладке Olaylar (События), отправленные сообщения на вкладке Gönderimler (Отправки).
Управление и соответствие требованиям
Настройка собственного правила оповещения 5 мин
- Uyarı Kuralları Kural Ekle
- Задайте название и при необходимости выберите конкретный опрос (это нужно для условия по вопросу).
- Добавьте условия и выберите Herhangi Biri (Любое) или Hepsi (Все). Окно сразу показывает, скольким ответам за последние 30 дней соответствовало бы правило; если их слишком много, ужесточите порог.
- Выберите действия: приоритет, отметку, срок решения, кому назначить, уведомление, уровень эскалации.
- Сохраните. Правило применяется только к ответам, поступающим после этого.
Обработка запроса клиента на удаление данных 5 мин
- KVKK Başvuruları Başvuru Kaydet : e-mail или телефон человека, тип: удаление.
- Проверьте найденные записи с помощью Kişiyi Bul (Найти человека). Если записей нет, завершите запрос с заметкой «данные не найдены».
- После проверки личности человека нажмите Verileri Sil (Удалить данные). Это действие нельзя отменить.
- Нажмите Sonuçlandır (Завершить) и сообщите человеку о результате. Срок составляет 30 дней с момента запроса; экран показывает, сколько дней осталось.
Мгновенные уведомления в вашу систему (вебхук) 10 мин
- Webhook'lar Webhook Ekle
- Выберите адрес (https), события и при желании фильтры по опросу, подразделению и приоритету. Решите, добавлять ли персональные данные.
- Hata durumunda (При ошибке): с каким интервалом в минутах повторять попытки, через сколько минут прекратить и кому отправить e-mail.
- Сохраните; передайте показанный ключ подписи вашему ИТ-отделу. Проверьте работу тестовой отправкой.
- При нажатии на вебхук вы увидите запрос, ответ и время каждой отправки; неудачную отправку можно повторить вручную.
Что видит клиент?
Когда клиент сканирует QR-код или нажимает на ссылку, опрос открывается на его телефоне без установки приложения и без входа в систему. Страница очень легкая и быстро открывается даже при слабом интернете в магазине.
- Дизайн в стиле вашего бренда: логотип, цвет и тема.
- Язык выбирается по настройкам телефона; его можно сменить в правом верхнем углу.
- Кнопка ? в правом верхнем углу показывает, как используется ответ, и ваше уведомление о персональных данных.
- После выставления оценки открываются соответствующие дополнительные вопросы.
- Ссылка «Конфиденциальность» внизу показывает ваше информационное уведомление. Если эта возможность включена, есть вариант «ответить анонимно».
- В конце экран благодарности; если клиент доволен, приглашение оставить отзыв в Google.
- Ответы клиента, не завершившего опрос, тоже сохраняются.
Роли и права
В каждой компании есть шесть готовых ролей. Роль действует в той области, для которой она назначена (подразделение и все, что под ним). Общекорпоративные настройки (опросы, правила, интеграции, KVKK) управляются только ролями, назначенными в области «Tüm firma» (Вся компания).
| Возможность | Sahip (Владелец) | Yönetici (Администратор) | Birim Sorumlusu (Ответственный за подразделение) | Çözüm Uzmanı (Специалист по решению) | Analist (Аналитик) | Görüntüleyici (Наблюдатель) |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Просмотр ответов | Да | Да | Да | Да | Да | Да |
| Управление обращениями (назначение, статус, ответ; включая ответы на онлайн-отзывы) | Да | Да | Да | Только назначенные ему и из общего пула | Нет | Нет |
| Просмотр отчетов | Да | Да | Да | Нет | Да | Да |
| Экспорт (Excel/CSV) | Да | Да | Да | Нет | Да | Нет |
| Создание QR-кодов | Да | Да | Да | Нет | Нет | Нет |
| Редактирование организации | Да | Да | В своей области | Нет | Нет | Нет |
| Приглашение пользователей | Да | Да | В свою область, не превышая собственных прав | Нет | Нет | Нет |
| Опросы, правила, рассылка | Да | Да | Нет | Нет | Нет | Нет |
| Управление ролями и пользователями | Да | Да | Нет | Нет | Нет | Нет |
| API, вебхуки, настройки отправителя | Да | Да | Нет | Нет | Нет | Нет |
| Подключение источников отзывов (Google...) | Да | Да | Нет | Нет | Нет | Нет |
| Настройки и запросы по KVKK | Да | Да | Нет | Нет | Нет | Нет |
| Журнал аудита | Да | Да | Нет | Нет | Нет | Нет |
| Биллинг | Да | Нет | Нет | Нет | Нет | Нет |
Часто задаваемые вопросы
Что означает «осталось 5 часов» в обращении?
Это время, оставшееся на решение обращения (срок решения). Часы, заданные правилом, отсчитываются с момента поступления ответа. После истечения срока метка становится красной («просрочено на 2 дня»), и если так предусмотрено правилом, обращение эскалируется на вышестоящего ответственного.
Почему отзывы Google не учитываются в оценке удовлетворенности (CSAT)?
Авторы отзывов в Google сами решают, писать ли им: пишут в основном очень довольные или очень недовольные. Если смешать их с участниками опросов, показатель исказится. Поэтому онлайн-отзывы отслеживаются в разделе Raporlar (Отчеты) на отдельной карточке «Online itibar» (Онлайн-репутация).
Могу ли я исправить или удалить ответ, опубликованный в Google?
Чтобы исправить ответ, используйте Düzenle (Изменить) на карточке ответа в разделе Online Yorumlar (Онлайн-отзывы); ответ в Google тоже обновится. Полностью удалить ответ пока можно только через профиль компании в Google.
Как поступают отзывы Şikayetvar?
Şikayetvar, Trendyol, Hepsiburada и Yandex не передают свои отзывы наружу, поэтому списки из этих источников загружаются как Excel или CSV через Dosya Yükle (Загрузить файл) на экране Yorum Kaynakları (Источники отзывов). App Store, Google Play и Facebook подключаются с помощью вашего собственного ключа, и отзывы поступают автоматически.
Я заполнил опрос, но не вижу его во Входящих (Gelen Bildirimler).
Если вы заполняли опрос через Önizle (Предпросмотр) в конструкторе, ответ не сохраняется: предпросмотр предназначен только для проверки, и об этом написано вверху страницы. Чтобы отправить реальный ответ, отсканируйте телефоном QR-код на вкладке Dağıtım (Рассылка) опроса или откройте его ссылку; через несколько секунд ответ появится во Входящих и в живой ленте на экране Genel Bakış (Обзор).
Почему у меня не отображается одно из меню?
Панель показывает только те экраны, которые разрешены вашей ролью. Если вам нужен экран, попросите администратора вашей компании обновить вашу роль.
Почему я не вижу телефон клиента?
В соответствии с KVKK персональные данные показываются в маскированном виде тем, у кого нет права видеть их открыто. Это разрешение выдается отдельно от роли; администратор может включить его на экране Ekip (Команда).
Я изменил опрос, но клиент видит старую версию.
Изменения остаются в черновике. Нажмите кнопку Yeniden Yayınla (Опубликовать повторно) в правом верхнем углу конструктора. Об этом напоминает надпись «Yayınlanmamış değişiklik» (Неопубликованное изменение) в конструкторе.
Нужно ли перепечатывать QR-коды после изменения опроса?
Нет. Адрес QR-кода постоянный; он всегда открывает опубликованную версию. Новый код нужно напечатать, только если вы хотите привязать QR-код к другому подразделению.
Я по ошибке отметил обращение как решенное.
Откройте обращение и переведите его в статус Yeni (Новое) или İlgileniliyor (В работе). Если был запланирован опрос об удовлетворенности решением, он отменяется автоматически. Все изменения видны в истории обращения.
Может ли один клиент получить два опроса в один день?
В триггерах и массовой рассылке есть ограничение частоты (например, раз в 30 дней). Человек, уже получивший опрос в пределах ограничения, пропускается, а причина указывается на вкладке Gönderimler (Отправки).
Почему не был отправлен e-mail или SMS?
Если в правом верхнем углу экрана Dağıtım (Рассылка) есть предупреждение «henüz hazır değil» (еще не готов), этот канал еще не настроен; шаги описаны в окне Nasıl Ayarlanır? (Как настроить?) на вкладке Kanallar (Каналы). На вкладке Gönderimler (Отправки) можно увидеть статус каждого сообщения и причину пропуска (отписка, тихие часы, недостаточно кредитов).
Что такое ответы в представлении «Подозрительные»?
Это ответы, которые выглядят слишком быстро заполненными или отправленными автоматически. Чтобы они не искажали отчеты, их хранят отдельно от открытых списков.
Еженедельная сводка по e-mail не приходит.
В меню колокольчика должна быть включена «Haftalık özet e-postası» (Еженедельная сводка по e-mail), и у вас должно быть право просматривать отчеты. Сводка отправляется в понедельник утром. Проверьте также папку «Спам».
На телефон не приходят уведомления.
В меню колокольчика должно быть включено «Bu cihazda anlık bildirim» (Мгновенные уведомления на этом устройстве), а браузеру должно быть дано разрешение. На iPhone уведомления работают, только если панель добавлена на главный экран и открыта оттуда. Проверьте также режим «Не беспокоить» на телефоне.
Я работаю в нескольких компаниях.
Переключаться между компаниями можно, нажав на карточку компании слева вверху. Ваша роль в каждой компании своя.
Сотрудник уволился, что делать?
На экране Ekip (Команда) откройте карточку сотрудника и отключите его членство. Рекомендуется сначала назначить его открытые обращения кому-то другому. В прошлых записях его имя продолжит отображаться.
Горячие клавиши
- Ctrl + K
- Поиск по всей панели
- Esc
- Закрыть открытое окно или меню
- /
- Поиск по этому руководству