Inhaltsverzeichnis
Lernen Sie die Nutzung von Comvo Schritt für Schritt
Vom Erfassen der Kundenstimme bis zur Lösung einer Beschwerde finden Sie hier alles: wo Sie was erledigen, wofür jeder Bildschirm dient und wie Sie eine Aufgabe von Anfang bis Ende abschließen. Die Oberfläche des Panels ist auf Türkisch; Bildschirm- und Schaltflächennamen werden daher wie auf dem Bildschirm auf Türkisch angegeben, jeweils mit deutscher Übersetzung.
Was ist Comvo?
Comvo ist eine Feedback-Plattform, die das Erlebnis Ihrer Kunden misst, schlechte Erlebnisse sofort erfasst und von der richtigen Person lösen lässt. Ob Geschäft, Filiale, Servicestelle, Callcenter oder E-Commerce: In jeder Branche läuft derselbe Kreislauf:
- ErreichenQR-Code, E-Mail, SMS, Ihr eigenes System; auch Google-Bewertungen fließen ein
- MessenDer Kunde beantwortet die 30-Sekunden-Umfrage auf seinem Telefon
- ErfassenRegeln machen eine niedrige Bewertung zum kritischen Fall und benachrichtigen den Verantwortlichen
- LösenDer Verantwortliche meldet sich beim Kunden und dokumentiert, was er unternommen hat
- BestätigenNach der Lösung erhält der Kunde eine Umfrage zur Zufriedenheit mit der Lösung
- VerbessernBerichte zeigen die am häufigsten beanstandeten Themen und Einheiten
Fahrplan zur Ersteinrichtung
Unten finden Sie die empfohlene Reihenfolge, um Ihr Unternehmen startklar zu machen. Klicken Sie nach jedem abgeschlossenen Schritt auf Erledigt; Ihr Fortschritt wird in diesem Browser gespeichert. Die meisten Schritte erledigt der Firmeninhaber oder ein Administrator; Einheitsverantwortliche können mit Schritt 9 und 10 beginnen.
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Melden Sie sich im Panel an und verschaffen Sie sich einen Überblick
Legen Sie Ihr Passwort über den Link in der Einladungs-E-Mail fest. Der zuerst geöffnete Bildschirm Genel Bakış (Übersicht) fasst die letzten 30 Tage zusammen. Gehen Sie einmal das linke Menü und die Suche oben rechts (Ctrl + K) durch.
Genel Bakış -
Richten Sie die Organisationsstruktur ein
Definieren Sie zuerst mit der Schaltfläche Seviyeler (Ebenen) die Ebenen Ihrer Struktur (z. B. Region › Provinz › Filiale). Fügen Sie dann die Einheiten einzeln hinzu oder laden Sie sie mit Dosyadan Aktar (Aus Datei importieren) gesammelt aus Excel/CSV hoch. Geben Sie jeder Einheit einen kod (Code): Beim Massenversand und in der API wird die Einheit über diesen Code gefunden.
Yapı Organizasyon -
Fügen Sie Kontaktpunkte und Personal hinzu
Temas Noktaları (Kontaktpunkte) unterscheiden, in welcher Phase das Erlebnis stattfand (Filialbesuch, Serviceübergabe, Anruf...). Die Personel (Personal)-Liste enthält die Personen, die der Kunde bei der Frage „Wer hat Sie bedient?“ auswählt. Beides ist optional, bereichert aber die Berichte.
Organizasyon Temas Noktaları / Personel -
Laden Sie Ihr Team ein
Weisen Sie jeder Person eine rol (Rolle) und einen alan (Bereich) zu. Der Bereich ist die Einheit, die die Person sieht: „Birim Sorumlusu (Einheitsverantwortlicher) + Kadıköy“ sieht nur Kadıköy; „Birim Sorumlusu + Marmara“ die gesamte Region. Kritische Fälle werden dem Verantwortlichen der Einheit zugewiesen und bei Fristüberschreitung an den nächsthöheren Verantwortlichen eskaliert; deshalb ist es wichtig, dass jede Filiale und jede Region einen Verantwortlichen hat.
Yapı Ekip Kişi Davet Et -
Veröffentlichen Sie den KVKK-Informationstext
Der Link „Gizlilik“ (Datenschutz) unten auf der Umfrageseite zeigt diesen Text an. Prüfen Sie die Bezeichnung des Verantwortlichen (KVKK: das türkische Gesetz Nr. 6698 zum Schutz personenbezogener Daten) und den Text und klicken Sie auf Yeni Sürüm Yayınla (Neue Version veröffentlichen). Die Liste der erhobenen Daten wird automatisch in den Text eingefügt.
Ayarlar KVKK ve Veri -
Erstellen und veröffentlichen Sie Ihre Umfrage
Wählen Sie mit Anket Oluştur (Umfrage erstellen) eine fertige Vorlage (Filialerlebnis, Kundendienst nach dem Kauf, NPS...). Bearbeiten Sie Fragen, bedingte Logik und Design, testen Sie alles in der Live-Vorschau rechts und klicken Sie dann auf Yayınla (Veröffentlichen). Änderungen nach der Veröffentlichung erreichen den Kunden erst, wenn Sie erneut veröffentlichen.
Anketler Anket Oluştur -
Bringen Sie die Umfrage zum Kunden
QR: Klicken Sie im Reiter Dağıtım (Verteilung) der Umfrage auf Her Nokta İçin QR (QR für jeden Punkt), laden Sie alles mit Tümünü İndir (ZIP) (Alle herunterladen) herunter und drucken Sie die Codes für Kasse, Tisch oder Beleg. E-Mail/SMS: Laden Sie Ihre Kundenliste in Toplu Gönderim (Massenversand) hoch oder richten Sie einen Tetik (Auslöser) für den automatischen Versand bei Ereignissen aus Ihrem System ein. Für E-Mail und SMS ist zuvor eine Absendereinstellung im Reiter Kanallar (Kanäle) erforderlich.
Anketler Anket Dağıtım -
Prüfen Sie Alarmregeln und Fall-Einstellungen
Die vorinstallierte Regel „Kritik geri bildirim“ (Kritisches Feedback) macht eine Antwort mit einer Zufriedenheit von 2 oder weniger bzw. einem Weiterempfehlungswert von 4 oder weniger kritisch, weist sie dem Verantwortlichen der Einheit zu, setzt eine Frist von 24 Stunden und eskaliert bei Fristüberschreitung an den nächsthöheren Verantwortlichen. Passen Sie Ihre eigenen Schwellenwerte an. Bearbeiten Sie in Vaka Ayarları (Fall-Einstellungen) die Abschlusscodes und die Messung der Lösungszufriedenheit. Wenn Sie unter Yorum Kaynakları (Bewertungsquellen) Ihr Google-Unternehmensprofil verbinden, landen auch die Google-Bewertungen Ihrer Filialen auf dieselbe Weise bei den Verantwortlichen.
Ayarlar Uyarı Kuralları -
Aktivieren Sie Ihre Benachrichtigungen
Schalten Sie im Glockenmenü oben rechts den Schalter Bu cihazda anlık bildirim (Sofortbenachrichtigung auf diesem Gerät) ein: Kritische Fälle erscheinen dann auf Ihrem Telefon. Fügen Sie das Panel auf dem iPhone zuerst in Safari über Teilen › Zum Home-Bildschirm als App hinzu. Im selben Menü können Sie die am Montagmorgen eintreffende haftalık özet e-postası (wöchentliche Zusammenfassung per E-Mail) ein- und ausschalten.
Zil Bildirim ayarları -
Finden Sie in den täglichen und wöchentlichen Rhythmus
Täglich: Arbeiten Sie im Posteingang Gelen Bildirimler die Ansichten Bana Atanan (Mir zugewiesen) und Kritik (Kritisch) ab. Wöchentlich: Sehen Sie sich in den Berichten Raporlar den Zufriedenheitstrend, die Beschwerdegründe und die Rangliste der Einheiten an; legen Sie eine Maßnahme gegen den am häufigsten wiederkehrenden Grund fest.
Gelen Bildirimler
Grundbegriffe
Häufig verwendete Begriffe im Panel. Wenn Sie diese kennen, lesen Sie die Bildschirme deutlich leichter.
- Einheit und Ebene
- Jeder Knoten Ihrer Organisation ist eine Einheit (z. B. Region Marmara, Provinz Istanbul, Filiale Kadıköy). Ebenen sind die Namen dieser Schichten. Berechtigungen und Berichte arbeiten über den Einheitenbaum: Wer eine Einheit sieht, sieht auch alle darunterliegenden.
- Kontaktpunkt
- Die Phase, in der das Erlebnis stattfindet: Filialbesuch, Serviceübergabe, Callcenter... Berichte unterscheiden Antworten auch danach.
- Umfrage und Version
- Jede Veröffentlichung erzeugt eine Version. Der Kunde sieht immer die veröffentlichte Version; Änderungen am Entwurf wirken sich erst nach erneuter Veröffentlichung aus. Ältere Antworten werden mit ihrer eigenen Version gespeichert.
- Fester QR-Code
- Ein Code, der an Kasse, Tisch oder auf dem Beleg gedruckt wird und von allen gescannt werden kann. Ist er an eine Einheit gebunden, wird der Kunde nicht gefragt, um welche Filiale es geht.
- Persönliche Einladung
- Ein Einmal-Link, der per E-Mail oder SMS an eine einzelne Person geht. Die Antwort wird der Person, der Einheit und der Vorgangsnummer (Bestellung, Serviceauftrag) zugeordnet.
- Antwort und Fall
- Jede ausgefüllte Umfrage ist eine Antwort. Eine Antwort, um die man sich kümmern muss, wird zu einem Fall: Er hat einen Status (Yeni (Neu), İlgileniliyor (In Bearbeitung), Çözüldü (Gelöst)), einen Verantwortlichen, eine Priorität und einen Verlauf.
- Lösungsfrist
- Die Zeit, in der der Fall gelöst sein soll; sie wird von einer Regel festgelegt und ab Eingang der Antwort gezählt. Im Fall zeigt „5 saat kaldı“ (noch 5 Stunden) die verbleibende Zeit, ein rotes „2 gün gecikti“ (2 Tage überfällig) den Verzug. (In manchen Teams auch SLA genannt.)
- Eskalation
- Bei Fristüberschreitung geht der Fall automatisch an den nächsthöheren Verantwortlichen der Einheit über (z. B. vom Filialleiter zum Regionalleiter) und die Frist beginnt neu.
- CSAT (Zufriedenheit)
- Zufriedenheitswert von 1 bis 5. Angezeigt werden der Durchschnitt und die „Zufriedenenquote“ (Anteil derer, die 4 oder 5 vergeben).
- NPS (Weiterempfehlungswert)
- Die Frage „Würden Sie uns weiterempfehlen?“ auf einer Skala von 0 bis 10. 9 bis 10 gelten als Promotoren, 0 bis 6 als Kritiker. NPS = Promotoren % - Kritiker %; der Wert liegt zwischen -100 und +100.
- CES (Aufwand)
- Die Messung „Wie einfach war es, Ihr Anliegen zu erledigen?“. Sie wird bei Prozessen wie Bestellungen oder Anträgen eingesetzt.
- Ursache
- Auswahlfragen wie „Was hat Ihnen nicht gefallen?“ werden als Ursache gekennzeichnet. Die Şikâyet nedenleri (Beschwerdegründe) in den Berichten stammen von hier.
- Abschlusscode
- Die Antwort auf die Frage „Was wurde getan?“ beim Lösen eines Falls (Kunde angerufen, Entschädigung geleistet...). Berichte zeigen, welche Maßnahme gewirkt hat.
- Lösungszufriedenheit
- Eine Umfrage mit einer einzigen Frage, die dem Kunden nach der Lösung des Falls gesendet wird. Sie misst die Qualität der Lösung; eine negative Rückmeldung öffnet den Fall erneut.
- Online-Bewertung
- Eine Bewertung, die der Kunde ohne Ihre Aufforderung auf Seiten wie Google schreibt. Sie gelangt ins Panel, wird wie ein Fall verwaltet, und Ihre Antwort wird auf der jeweiligen Seite öffentlich veröffentlicht. Ihre Punkte fließen nicht in die Umfragekennzahlen (CSAT, NPS) ein.
- Guthaben (Kontör)
- Abrechnungseinheit für den SMS-Versand. Lange Nachrichten und türkische Sonderzeichen können mehr als eine Einheit verbrauchen; die Bildschirme zeigen das voraussichtliche Guthaben an.
- Maskierung
- Gemäß KVKK werden E-Mail-Adresse und Telefonnummer des Kunden Personen ohne ausdrückliche Einsichtsberechtigung in der Form
d***@...angezeigt.
Navigation im Panel
Das Panel verwendet auf jedem Bildschirm dasselbe Grundgerüst. Menüs, für die Sie keine Berechtigung haben, werden Ihnen gar nicht angezeigt; fehlt Ihnen ein Menü aus diesem Handbuch, hat Ihre Rolle keinen Zugriff auf diesen Bildschirm.
- Firmenkarte (oben links): Wenn Sie Mitglied in mehreren Firmen sind, wechseln Sie hier. Darunter steht Ihre Rolle.
- Linkes Menü: In drei Gruppen gegliedert: Hauptbildschirme, Yapı (Struktur: Organisation, Team) und Ayarlar (Einstellungen).
- Überall suchen (Ctrl + K, auf dem Mac ⌘ + K): Sucht Bildschirme, Umfragen, Einheiten und Antworten und führt Befehle aus.
- Glocke: Ihre Benachrichtigungen sowie Einstellungen für Sofortbenachrichtigungen, Installation als App und die wöchentliche Zusammenfassung.
- Unten links: Helles/dunkles Design, Hilfe-Center und Abmelden.
- Nasıl Yapılır? (Wie geht das?)-Schaltflächen: Auf Bildschirmen, die eine Einrichtung erfordern (Google-Verbindung, E-Mail- und SMS-Kanäle, Kommentaranalyse), öffnet sich eine Schritt-für-Schritt-Anleitung in einem Fenster.
Auf Telefon und Tablet
Das Panel ist vollständig für Telefone optimiert. In der unteren Leiste befinden sich die vier meistgenutzten Bildschirme und die Schaltfläche Menü; das Menü öffnet alle Bildschirme und den Firmenwechsel.
Wenn Sie das Panel zum Home-Bildschirm hinzufügen, können Sie es wie eine App nutzen und kritische Fälle als Sofortbenachrichtigung erhalten (siehe Benachrichtigungen auf dem Telefon erhalten).
Wofür dient welcher Bildschirm?
Jeder Bildschirm des linken Menüs mit Menüpfad und Angabe, wer ihn sieht.
Der Zusammenfassungsbildschirm, der nach der Anmeldung geöffnet wird. Er zeigt die letzten 30 Tage des Bereichs, für den Sie berechtigt sind.
- Kennzahlenkarten: Zufriedenheit (CSAT), Weiterempfehlung (NPS), Anzahl der Antworten und Zamanında Müdahale (rechtzeitige Reaktion: Anteil kritischer Fälle, die innerhalb der Frist aufgegriffen wurden). Unter der CSAT-Karte stehen der Anteil zufriedener Kunden in diesem Zeitraum und ob er gegenüber den vorherigen 30 Tagen gestiegen oder gesunken ist (artış / düşüş); unter der NPS-Karte der Anteil positiver (9-10) und negativer (0-6) Bewertungen (Olumlu / Olumsuz).
- Zufriedenheitstrend: Täglicher CSAT-Durchschnitt; die graue gestrichelte Linie ist der Vorzeitraum.
- Live-Feed: Jede eingehende Antwort erscheint sofort, ohne dass die Seite neu geladen wird. Ein Klick öffnet die Antwort im Posteingang Gelen Bildirimler.
- Nach Organisation: Direkter Vergleich der Einheiten der obersten Ebene (z. B. Regionen).
- Handlungsbedarf: Überfällige kritische Fälle, die auf Bearbeitung warten.
- Einrichtung: Zeigt bei einer neuen Firma die fehlenden Einrichtungsschritte (Einheit, Kontaktpunkt, Team, erste Umfrage); verschwindet nach Abschluss.
Die Zentrale des Fallmanagements. Oben befinden sich Übersichtskästen, darunter die Antworttabelle. Wenn Sie eine Zeile antippen, werden die Details der Antwort in einem von rechts geöffneten Bereich angezeigt; die Liste bleibt im Hintergrund.
Übersicht, Ansichten und Filter
- Özet kutuları (Übersichtskästen): Anzahl Açık (Offen), Kritik (Kritisch), Süresi Aşan (Überfällig), Bana Atanan (Mir zugewiesen) und Bugün Gelen (Heute eingegangen). Ein Antippen des Kastens filtert die Tabelle nach dieser Ansicht.
- Açık (Offen): Alle ungelösten Fälle.
- Bana Atanan (Mir zugewiesen): Fälle, für die Sie verantwortlich sind. Beginnen Sie Ihren Tag hier.
- Atanmamış (Nicht zugewiesen): Fälle, die noch niemand übernommen hat.
- Kritik (Kritisch): Fälle, die von Regeln als kritisch eingestuft wurden.
- Süresi Aşan (Überfällig): Offene Fälle mit überschrittener Lösungsfrist.
- Çözüldü (Gelöst) und Tümü (Alle): Geschlossene Fälle und alle Antworten.
Sie können nach Bewertung, Einheit, Umfrage und Kanal filtern und nach neueste, älteste, bald fällig oder niedrigste Bewertung zuerst sortieren. Das Suchfeld durchsucht den Kommentartext und die Vorgangsnummer.
Aktionen an einem Fall
- Durum (Status): Yeni (Neu) › İlgileniliyor (In Bearbeitung) › Çözüldü (Gelöst). Beim Setzen auf Çözüldü wird „Ne yapıldı?“ (Was wurde getan?) abgefragt, und der nächste Fall in der Liste öffnet sich automatisch.
- Sorumlu (Verantwortlicher) und öncelik (Priorität): Werden über die Listen oben im Bereich geändert. Die zugewiesene Person wird benachrichtigt.
- Müşteriye Yanıt (Antwort an den Kunden): Ist eine E-Mail-Adresse des Kunden vorhanden, schreiben Sie ihm direkt; die Antwort wird dem Fallverlauf hinzugefügt.
- İç Not (Interne Notiz): Eine Notiz, die nur das Team sieht. Der Kunde sieht sie nicht.
- Sonraki (Nächster) und Önceki (Vorheriger): Mit den Schaltflächen oben im Bereich oder mit den Tasten J und K wechseln Sie von Fall zu Fall. Esc schließt den Bereich.
- Toplu işlem (Massenaktion): Mit der runden Schaltfläche am Zeilenanfang können Sie mehrere Antworten auswählen und gemeinsam auf İlgileniliyor (In Bearbeitung) oder Çözüldü (Gelöst) setzen.
Bewertungen, die Kunden auf Seiten wie Google, App Store oder Şikayetvar schreiben, werden hier im selben Aufbau wie im Posteingang Gelen Bildirimler verwaltet. Oben befinden sich Übersichtskästen, darunter die Bewertungstabelle; wenn Sie eine Zeile antippen, erscheint die Bewertung in einem von rechts geöffneten Bereich. Auch die Berechtigung ist dieselbe: Der Verantwortliche einer Filiale sieht nur die Bewertungen dieser Filiale.
Quellen und Ansichten
- Özet kutuları (Übersichtskästen): Anzahl Açık (Offen), niedrig bewertet, Cevapsız (Unbeantwortet), Bana Atanan (Mir zugewiesen) und Bugün Gelen (Heute eingegangen). Ein Antippen des Kastens filtert die Tabelle nach dieser Ansicht.
- Kaynak süzgeci (Quellenfilter): Alle Quellen oder eine der verbundenen Quellen (Google, App Store, Google Play, Facebook, Şikayetvar, Trendyol, Hepsiburada, Yandex). Die Zahl daneben ist die Anzahl der Bewertungen aus dieser Quelle. In der Tabelle zeigt das Abzeichen unter jeder Bewertung deren Quelle.
- Cevap (Antwort)-Spalte: Cevaplandı (Beantwortet), Cevapsız (Unbeantwortet) oder Gönderilemedi (Konnte nicht gesendet werden).
- Açık (Offen): Bewertungen, um die man sich kümmern muss.
- Bana Atanan (Mir zugewiesen): Bewertungen, für die Sie verantwortlich sind.
- 1-3 Yıldız (1 bis 3 Sterne): Niedrig bewertete offene Bewertungen, die als Fall gelten (die Schwelle wird unter Yorum Kaynakları (Bewertungsquellen) geändert).
- Cevapsız (Unbeantwortet): Bewertungen, die noch nicht beantwortet wurden.
- Çözüldü (Gelöst) und Tümü (Alle). Tümü zeigt auch „Geçmiş“ (Früher)-Bewertungen, die vor der Verbindung geschrieben wurden.
Öffentliche Antwort
- Der Text, den Sie im Reiter Herkese Açık Cevap (Öffentliche Antwort) schreiben, wird bei Google unter der Bewertung veröffentlicht; jeder kann ihn sehen. Schreiben Sie weder den Namen noch persönliche Daten des Kunden.
- Eine veröffentlichte Antwort können Sie mit Düzenle (Bearbeiten) aktualisieren; die Antwort bei Google ändert sich ebenfalls.
- Ist die Kommentaranalyse aktiv, erstellt Taslak Öner (Entwurf vorschlagen) einen höflichen Antwortentwurf; der Absender sind immer Sie.
- İç Not (Interne Notiz) ist eine Notiz, die nur das Team sieht.
- Mit den Schaltflächen Sonraki (Nächster) und Önceki (Vorheriger) oben im Bereich oder mit den Tasten J und K wechseln Sie von Bewertung zu Bewertung. Nach einer auf Çözüldü (Gelöst) gesetzten Bewertung öffnet sich die nächste automatisch.
- Ändert der Kunde seine Bewertung nach Ihrer Antwort, wird dies in der Zeitleiste vermerkt; sinkt die Bewertung, wird der geschlossene Fall erneut geöffnet.
Erlebniskennzahlen nach dem gewählten Zeitraum und Ihren Filtern. Oben wählen Sie den Zeitraum (7 Gün (7 Tage), 30 Gün, 90 Gün, 1 Yıl (1 Jahr)), die Umfrage, die Einheit und den Kontaktpunkt; alle Karten werden entsprechend aktualisiert.
- CSAT-, NPS-, CES- und Antwortkarten: Die Bewertungsverteilung wird als Balken dargestellt; die Differenz zum Vorzeitraum wird angegeben. Reichen die Daten für einen Vergleich nicht aus, wird dies vermerkt.
- Zufriedenheitstrend: Täglicher Durchschnitt; der Vorzeitraum als graue Linie.
- Şikâyet nedenleri (Beschwerdegründe): Die am häufigsten gewählten Antworten bei Ursachenfragen und ihre Anteile. Legen Sie hier Ihre Verbesserungsprioritäten fest.
- Aufschlüsselungstabelle: Vergleich der Einheiten (oder Kontaktpunkte) nach CSAT, Zufriedenenquote, NPS, Antworten, Veränderung und Anzahl kritischer Fälle. Ein Klick auf den Namen einer Einheit führt den Bericht eine Ebene tiefer (Region › Provinz › Filiale).
- Geschlossener Kreislauf: Wie viele Fälle gelöst wurden, Erstreaktions- und Lösungszeiten, welche Abschlusscodes verwendet wurden und die Lösungsquote aus Kundensicht.
- Online-Reputation: Für Google (und nach Verbindung weitere Quellen) die Durchschnittsbewertung und die Differenz zum Vorzeitraum, die Sterneverteilung, die Antwortquote, die durchschnittliche Antwortzeit, unbeantwortete niedrig bewertete Bewertungen, die Anzahl der Kunden, die ihre Bewertung nach Ihrer Antwort erhöht haben, die Einheiten mit den meisten Bewertungen und Ihre Google-Gesamtbewertung. Sie wird getrennt von den Umfragewerten geführt.
- Kommentare: Ist die Kommentaranalyse aktiv, die Verteilung der Themen und auf Wunsch eine KI-Zusammenfassung des Zeitraums.
Hier versenden Sie die Umfrage mit einem persönlichen Link per E-Mail und SMS. Es gibt fünf Reiter:
Laden Sie eine Kundenliste als Excel (.xlsx) oder CSV hoch, ordnen Sie die Spalten zu, prüfen Sie die Vorschau und senden Sie. Fehlerhafte und doppelte Zeilen werden vor dem Versand angezeigt.
Sendet nach einem Ereignis aus Ihrem System (z. B. Service übergeben) mit der von Ihnen festgelegten Verzögerung automatisch eine Umfrage. Ein Häufigkeitslimit verhindert, dass dieselbe Person überlastet wird; während der Ruhezeiten wartet die Nachricht bis zum Morgen.
Der Status jeder ausgehenden Nachricht: in der Warteschlange, gesendet, nicht zustellbar, übersprungen (mit Grund).
Protokoll der Ereignisse aus Ihrem System und welcher Auslöser ausgeführt wurde.
Ob E-Mails über Comvo oder Ihren eigenen Server und SMS über das Comvo-Guthaben oder Ihr eigenes Netgsm-Konto versendet werden; Guthabenstand und allgemeines Häufigkeitslimit. Auf jeder Karte erklärt die Schaltfläche Nasıl Ayarlanır? (Wie wird es eingerichtet?) die Schritte.
Alle Ihre Umfragen werden als Karten aufgelistet. Auf der Karte sehen Sie die Anzahl der Fragen, die veröffentlichte Version, ob unveröffentlichte Änderungen vorliegen sowie die Anzahl der Antworten und QR-Codes. Mit den Reitern oben können Sie nach Yayında (Veröffentlicht), Taslak (Entwurf) und Duraklatıldı (Pausiert) filtern.
Die Schaltfläche Anket Oluştur (Umfrage erstellen) öffnet fertige Vorlagen: Leere Umfrage, Beziehungs-NPS, Filialerlebnis, Kundendienst nach dem Kauf, Nach dem Callcenter-Kontakt, Veranstaltung, Bestellerlebnis (CES), Nach der Lieferung, Ursache nach Kündigung und Rückgewinnung. Eine Vorlage enthält Fragen, Logik und Einstellungen; Sie können alles ändern.
Wenn Sie auf eine Umfrage klicken, öffnet sich der Editor. Der Bildschirm hat drei Spalten: links die Fragenstruktur (per Ziehen sortierbar), in der Mitte der Editor des gewählten Reiters, rechts die Live-Vorschau für Telefon/Desktop. Änderungen werden automatisch gespeichert; oben erscheint „Kaydedildi“ (Gespeichert).
Sorular (Fragen)
Hier legen Sie Fragetext, Pflichtfeld, „başta gizli“ (anfangs ausgeblendet; nur sichtbar, wenn eine Regel sie einblendet) und das Kennzahl-Label (CSAT, NPS, CES, Ursache) fest. Fragetypen: Sterne, Skala, NPS (0-10), Emoji, Einfachauswahl, Mehrfachauswahl, Dropdown-Liste, Ja/Nein, Text, Kontaktdaten, Punktauswahl und Informationstext. Mit der Sprachauswahl oben schreiben Sie den Text für jede Sprache separat.
Mantık (Logik)
„EĞER ... ŞUNU YAP“ (WENN ... DANN)-Regeln: Abhängig von einer Antwort eine Frage einblenden, ausblenden, zur Pflicht machen, überspringen oder ihren Text ändern. Beispiel: Ist die Zufriedenheit höchstens 3, wird die Frage „Was hat Ihnen nicht gefallen?“ angezeigt.
Tasarım (Design)
Thema (Aydın (Hell), Gece (Nacht), Canlı (Lebhaft)), Ansicht Frage für Frage oder auf einer Seite, Fortschrittsbalken, automatisches Weiterschalten nach Auswahl, Logo und Markenfarbe, Begrüßungsbildschirm, Danktext und Gutschein, Einladung zu einer Google-Bewertung für zufriedene Kunden.
Dağıtım (Verteilung)
Antworteingang pausieren/fortsetzen und feste QR-Codes: QR Ekle (QR hinzufügen), Her Nokta İçin QR (QR für jeden Punkt), einzeln als SVG/PNG oder Tümünü İndir (ZIP) (Alle herunterladen). Für den persönlichen Versand werden Sie zum Bildschirm Dağıtım weitergeleitet.
Ayarlar (Einstellungen)
Sprachen und Standardsprache der Umfrage, Kontaktpunkt, Option für anonyme Antworten und das Limit aynı cihazdan tekrar yanıt (erneute Antwort vom selben Gerät). Dieses Limit verhindert bei einem festen QR-Code, dass dasselbe Telefon vor Ablauf der festgelegten Stunden ein zweites Mal antwortet (in den Vorlagen 12 Stunden, 0 = kein Limit). Wer den QR-Code vor Ablauf der Zeit erneut scannt, sieht nicht die Umfrage, sondern die Dankesseite „Yanıtınızı kısa süre önce aldık“ (Wir haben Ihre Antwort vor Kurzem erhalten). Die Änderung gilt nach erneuter Veröffentlichung.
Der Einheitenbaum Ihres Unternehmens. Es gibt drei Reiter: Birimler (Einheiten), Personel (Personal) und Temas Noktaları (Kontaktpunkte).
- Yapı (Struktur): Sie können mehrere Strukturen definieren (z. B. „Filialnetz“ und „Vertriebsregionen“). Mit den Schaltflächen oben links wechseln Sie zwischen den Strukturen.
- Seviyeler (Ebenen): Die Schichten der Struktur (Region › Provinz › Filiale). Singular- und Pluralnamen werden auf den Bildschirmen verwendet.
- Einheitsdetails: Wenn Sie im Baum auf eine Einheit klicken, bearbeiten Sie rechts Name, Code, Stadt, Adresse, Aktivstatus und den Google Yorum Bağlantısı (Google-Bewertungslink). Um eine Untereinheit hinzuzufügen, verwenden Sie das Plussymbol in der Zeile.
- Dosyadan Aktar (Aus Datei importieren): Laden Sie die Beispielvorlage herunter, füllen Sie sie aus und laden Sie sie als Excel oder CSV hoch. Einheiten mit gleichem Code werden aktualisiert, neue hinzugefügt.
- Schreibgeschützte Einheiten: Einheiten oberhalb Ihres Berechtigungsbereichs sehen Sie, können sie aber nicht ändern.
Die Personen, die das Panel nutzen. Reiter: Tümü (Alle), Etkin (Aktiv), Davet Bekliyor (Einladung ausstehend), Kapalı (Deaktiviert). In jeder Zeile stehen Rolle und Bereich der Person (z. B. Birim Sorumlusu · Kadıköy); das Kennzeichen KVKK zeigt, dass die Person E-Mail-Adresse und Telefonnummer der Kunden unmaskiert sehen kann.
Kişi Davet Et (Person einladen)
Sie wählen E-Mail-Adresse, Vor- und Nachname, ein oder mehrere Paare aus Rolle und Bereich sowie die Sichtbarkeit personenbezogener Daten. Der Einladungslink ist 7 Tage gültig. Sie können einer Person in verschiedenen Einheiten verschiedene Rollen geben (Başka Rol Ekle (Weitere Rolle hinzufügen)).
Die Schaltfläche Roller ve İzinler (Rollen und Berechtigungen) zeigt die vordefinierten Rollen und ermöglicht das Anlegen eigener Rollen. Details unter Rollen und Berechtigungen.
Jede eingehende Antwort durchläuft diese Regeln. Eine Regel besteht aus einer Bedingung und Aktionen. Die Regeln werden von oben nach unten ausgewertet; Sie können ihre Reihenfolge in der Liste ändern und sie ein- oder ausschalten.
Koşul (Bedingung)
Kennzahlen (CSAT, NPS, CES) oder die Antwort auf eine bestimmte Frage; Vergleiche wie „höchstens“, „mindestens“, „gleich“. Herhangi Biri (Beliebige) greift, wenn eine der Bedingungen erfüllt ist, Hepsi (Alle), wenn alle erfüllt sind. Das Fenster zeigt vorab, auf wie viele Antworten der letzten 30 Tage diese Regel zugetroffen hätte.
Eylemler (Aktionen)
- Öncelik (Priorität): Auf Yüksek (Hoch) oder Kritik (Kritisch) setzen.
- İşaretle (Markieren): Den Fall mit Flagge anzeigen.
- Çözüm süresi (Lösungsfrist): Innerhalb wie vieler Stunden der Fall gelöst sein muss. Ist die Eskalation aktiv, geht der Fall bei Fristüberschreitung an den nächsthöheren Verantwortlichen.
- Sorumluya ata (Verantwortlichem zuweisen): Dem eigenen Verantwortlichen der Einheit oder der nächsthöheren Ebene.
- Bildir (Benachrichtigen): Benachrichtigung an die zugewiesene Person.
- Süre aşılınca yükselt (Bei Fristüberschreitung eskalieren): Um wie viele Ebenen höchstens eskaliert wird.
- Webhook'a gönder (An Webhook senden): Ihr eigenes System informieren.
Wie Fälle abgeschlossen werden und wie die Qualität der Lösung gemessen wird.
- Kapanış kodları (Abschlusscodes): Die Optionen, die beim Setzen auf „Çözüldü“ (Gelöst) ausgewählt werden. Sie können sie sortieren, hinzufügen und entfernen. Ist Kod zorunlu (Code erforderlich) aktiv, kann ein Fall nicht ohne Code geschlossen werden.
- Çözüm memnuniyeti (Lösungszufriedenheit): Eine festgelegte Anzahl von Tagen nach der Lösung des Falls erhält der Kunde eine Umfrage zur Lösungszufriedenheit mit einer einzigen Frage. Kanal, Ruhezeiten, Frage und Nachrichtentext werden hier eingestellt. Anonyme Antworten und Kunden ohne Kontaktdaten sind ausgenommen.
Liest die Kommentare der Kunden mit künstlicher Intelligenz: Sie ermittelt den Ton (positiv, negativ, neutral, gemischt), das Thema (Wartezeit, Personal, Preis...) und eine Zusammenfassung in einem Satz. Kommentare, die Gesundheit, Sicherheit, Drohungen oder rechtliche Schritte betreffen, werden als „acil olabilir“ (möglicherweise dringend) markiert; der Fall wird kritisch und der Verantwortliche benachrichtigt.
Die Liste Konular (Themen) können Sie an Ihre Branche anpassen; jeder Kommentar wird höchstens 3 Themen aus dieser Liste zugeordnet. Son 30 Günü Analiz Et (Letzte 30 Tage analysieren) verarbeitet auch Kommentare von vor der Aktivierung.
Hier legen Sie fest, von welchen Seiten Online-Bewertungen kommen und wie sie zu Fällen werden.
- Google İşletme Profili (Google-Unternehmensprofil): Mit Google Hesabını Bağla (Google-Konto verbinden) erteilen Sie die Berechtigung mit dem Google-Konto, das Ihre Filialen verwaltet. Das Panel erhält nur die Berechtigung, Bewertungen zu lesen und Antworten zu schreiben; Ihr Passwort gelangt nie ins Panel. Şimdi Eşitle (Jetzt synchronisieren) holt neue Bewertungen ohne Wartezeit; normalerweise kommen sie automatisch alle halbe Stunde.
- Şubeler (Filialen): Jede Filiale bei Google wird einer Einheit im Panel zugeordnet. Hat die Einheit einen Google-Bewertungslink oder stimmen die Namen überein, erfolgt die Zuordnung automatisch; den Rest wählen Sie aus der Liste. Bewertungen nicht zugeordneter Filialen werden keinem Verantwortlichen zugewiesen. Wenn Sie eine Filiale deaktivieren, werden ihre neuen Bewertungen nicht abgerufen.
- Vaka kuralları (Fallregeln): Welche Bewertung als Fall gilt (standardmäßig 3 Sterne und weniger), die Lösungsfrist (standardmäßig 24 Stunden), die Benachrichtigung des Verantwortlichen und der Startwert für „cevaplayınca çöz“ (beim Antworten lösen).
- App Store, Google Play und Facebook: Werden mit Ihrem eigenen Schlüssel verbunden (Fenster Bağla (Verbinden)). Bewertungen kommen automatisch alle halbe Stunde, und Ihre Antwort wird auf der jeweiligen Seite öffentlich veröffentlicht. Woher Sie den Schlüssel erhalten, wird im Fenster Nasıl Bağlanır? (Wie wird verbunden?) jeder Karte Schritt für Schritt erklärt.
- Şikayetvar, Trendyol, Hepsiburada und Yandex Haritalar (Yandex Maps): Da diese Seiten ihre Bewertungen nicht nach außen weitergeben, werden die Bewertungen mit Dosya Yükle (Datei hochladen) als Excel oder CSV hochgeladen. Spalten: Tarih (Datum), Puan (Bewertung), Yorum (Kommentar), Yazar (Autor), Şube (Filiale), Kimlik (ID), Cevap (Antwort) (Vorlage im Fenster). Ein erneutes Hochladen derselben Datei vervielfacht die Bewertungen nicht. Ein Şikayetvar-Eintrag ohne Bewertung wird automatisch zu einem kritischen Fall. Die Antwort schreiben Sie auf der jeweiligen Seite; im Panel erfolgen Fallverfolgung und interne Notizen.
- App- und Seiteneinträge: Einträge, die zu keiner Filiale gehören (App, Facebook-Seite, Onlineshop), gelten standardmäßig als Tüm Firma (Gesamte Firma); bei Bedarf verknüpfen Sie sie mit einer Einheit.
- Bağlantıyı Kes (Verbindung trennen): Der Zugriff des Panels wird widerrufen. Auf Wunsch können Sie auch bereits eingegangene Bewertungen dauerhaft löschen.
Es gibt zwei Reiter:
- Aydınlatma Metni (Informationstext): Der auf der Umfrageseite angezeigte Text, für jede Sprache separat. Jede Veröffentlichung wird zu einer neuen Version; jede Antwort speichert, welche Version angezeigt wurde.
- Toplanan Bilgiler (Erhobene Daten): Kontextfelder, die zusammen mit der Antwort gespeichert werden (Vorgangsnummer, Kundennummer...). Für jedes Feld werden Zweck, ob es sich um personenbezogene Daten handelt, ob es im Bericht als Filter verwendet wird, und die Aufbewahrungsfrist festgelegt. Diese Liste wird automatisch in den Informationstext eingefügt.
Wenn ein Kunde fragt „Welche Daten speichern Sie über mich?“ oder „Löschen Sie meine Daten“, wird dieser Bildschirm verwendet. Der Antrag wird erfasst, und die gesetzliche Frist von 30 Tagen beginnt zu laufen.
- Başvuru Kaydet (Antrag erfassen): E-Mail-Adresse, Telefonnummer oder Kundennummer der Person und die Art des Antrags.
- Kişiyi Bul (Person finden): Die mit dieser Angabe verknüpften Personendatensätze, Antworten und Nachrichten werden gezählt.
- Dökümü İndir (Auszug herunterladen; Auskunftsantrag) oder Verileri Sil (Daten löschen; Löschantrag). Beim Löschen bleiben die Bewertungen der Antworten für die Statistik erhalten; die Verknüpfung zur Person und die personenbezogenen Daten werden dauerhaft entfernt.
- Sonuçlandır (Abschließen) oder Reddet (Ablehnen); eine Ergebnisnotiz wird gespeichert.
Die Einstellungen unter Saklama (Aufbewahrung) unten auf demselben Bildschirm machen personenbezogene Daten in Antworten, die älter als eine bestimmte Anzahl von Tagen sind, automatisch unkenntlich und löschen die Daten nach Ablauf der von Ihnen festgelegten Frist. Dieser Vorgang läuft jede Nacht automatisch.
Dient dazu, das Panel mit Ihren eigenen Systemen (ERP, CRM, POS, E-Commerce) zu verbinden. In der Regel nutzt dies Ihr IT-Team.
API Anahtarları (API-Schlüssel)
Erzeugt Schlüssel, mit denen Ihr System im Panel Umfrageeinladungen erstellen, Ereignisse senden sowie Antworten und Berichte lesen kann. Jeder Schlüssel hat Berechtigungsumfänge (was er tun darf), eine Einheitenbeschränkung und einen Live-/Testmodus. Der Schlüssel wird nur einmal angezeigt; geht er verloren, erzeugen Sie einen neuen und widerrufen den alten. Technische Dokumentation: API-Dokumentation.
Webhook'lar (Webhooks)
Sendet sofort eine Benachrichtigung an Ihre Adresse, wenn im Panel etwas geschieht (Antwort eingegangen, Fall gelöst, Regel ausgelöst, Fall eskaliert...). Sie wählen, welches Ereignis für welche Umfrage und Einheit gesendet wird. Ist Ihre Adresse nicht erreichbar, wird im festgelegten Intervall erneut versucht, nach einer bestimmten Zeit aufgegeben und auf Wunsch per E-Mail informiert. Anfrage und Antwort jeder Zustellung werden ausführlich protokolliert.
Wer was wann im Panel und in der API getan hat. Einstellungsänderungen, Berechtigungsvorgänge, Versendungen, Exporte und Verarbeitungen personenbezogener Daten werden detailliert protokolliert. Einträge können weder geändert noch gelöscht werden. Mit den Reitern oben können Sie nach Thema filtern.
In der Demofirma können Sie die Beispieldaten entfernen, in der leeren Firma Ihre eigenen Tests durchführen und jederzeit zu den Demodaten zurückkehren. Dieser Bildschirm erscheint nur in einer als Demo eingerichteten Firma.
- Verileri Temizle (Daten bereinigen): Umfragen, Antworten, Fälle, Organisationsstruktur, Personal, QR-Codes, Online-Bewertungen, Regeln und Integrationen werden gelöscht. Firma, Ihr Konto, Marke, Informationstext und vordefinierte Rollen bleiben erhalten; eine leere Organisationsstruktur und die Standard-Alarmregel werden angelegt.
- Demo Verisini Yükle (Demodaten laden): Die Firma kehrt mit den Demodaten in ihren Ausgangszustand zurück. Die Daten werden auf das heutige Datum aktualisiert, die Adressen der QR-Codes ändern sich nicht.
- An Einheiten gebundene Teammitglieder werden beim Bereinigen entfernt und beim Wiederherstellen zurückgeholt. Beide Vorgänge werden im Prüfprotokoll vermerkt.
Wie geht das?
Häufige Aufgaben, Klick für Klick. Tippen Sie auf eine Überschrift, um sie zu öffnen.
Einrichtung
Einheiten gesammelt aus Excel hochladen 10 Min.
- Stellen Sie auf dem Bildschirm Organizasyon sicher, dass die richtige Struktur ausgewählt ist.
- Klicken Sie auf Dosyadan Aktar (Aus Datei importieren) und laden Sie die Vorlage herunter. Die Vorlage enthält für jede Ebene eine Spalte sowie Code, Stadt und Adresse.
- Tragen Sie in jede Zeile eine Einheit ein. Es genügt, die übergeordnete Einheit in die entsprechende Spalte zu schreiben; der Baum wird automatisch aufgebaut.
- Laden Sie die Datei (.xlsx oder .csv) hoch. Im Ergebnis sehen Sie, wie viele Einheiten hinzugefügt und wie viele aktualisiert wurden sowie die fehlerhaften Zeilen.
- Korrigieren Sie die fehlerhaften Zeilen und laden Sie die Datei erneut hoch. Einheiten mit gleichem Code werden aktualisiert, nicht dupliziert.
Teammitglied einladen 2 Min.
- Ekip Kişi Davet Et
- Geben Sie E-Mail-Adresse sowie Vor- und Nachnamen ein.
- Wählen Sie Rol (Rolle) und alan (Bereich). Für einen Filialleiter „Birim Sorumlusu (Einheitsverantwortlicher) + diese Filiale“, für einen Regionalleiter „Birim Sorumlusu + Region“, für einen Analysten in der Zentrale „Analist (Analyst) + Tüm firma (Gesamte Firma)“.
- Muss die Person E-Mail-Adresse und Telefonnummer der Kunden unmaskiert sehen, aktivieren Sie Kişisel veriyi açık görebilir (Darf personenbezogene Daten unmaskiert sehen). Andernfalls lassen Sie die Option deaktiviert.
- Davet Gönder (Einladung senden). Die Person legt innerhalb von 7 Tagen über den Link ihr Passwort fest. Die Einladung erscheint im Reiter „Davet Bekliyor“ (Einladung ausstehend).
Google-Unternehmensprofil verbinden 5 Min.
- Klicken Sie auf dem Bildschirm Ayarlar Yorum Kaynakları auf Google Hesabını Bağla (Google-Konto verbinden).
- Melden Sie sich auf der geöffneten Google-Seite mit dem Konto an, das für Ihre Filialen Inhaber oder Verwalter ist, und erteilen Sie die Berechtigung.
- Wenn Sie zum Panel zurückkehren, werden die gefundenen Filialen aufgelistet. Wählen Sie für nicht zugeordnete Filialen in der Spalte Bağlı birim (Verknüpfte Einheit) die richtige Einheit.
- Innerhalb weniger Minuten erscheinen die Bewertungen auf dem Bildschirm Online Yorumlar . Bewertungen, die vor der Verbindung geschrieben wurden, kommen als „Geçmiş“ (Früher); sie lösen weder Benachrichtigungen noch Fristen aus.
- Ändern Sie bei Bedarf im Abschnitt Vaka kuralları (Fallregeln) die Schwellenbewertung und die Frist.
Bewertungen von Şikayetvar oder Marktplätzen hochladen 3 Min.
- Laden Sie im Panel der jeweiligen Seite die Bewertungs- oder Beschwerdeliste als Excel herunter.
- Passen Sie die Spaltennamen an die Vorlage an: Tarih (Datum), Puan (Bewertung), Yorum (Kommentar), Yazar (Autor), Şube (Filiale), Kimlik (ID), Cevap (Antwort). Tarih sowie Yorum oder Puan sind Pflicht.
- Klicken Sie auf dem Bildschirm Ayarlar Yorum Kaynakları auf der Karte der Quelle auf Dosya Yükle (Datei hochladen) und wählen Sie die Datei.
- Oben auf dem Bildschirm steht, wie viele neue und aktualisierte Bewertungen eingegangen sind. Nicht lesbare Zeilen werden übersprungen und ihre Anzahl angezeigt.
Eigene Rolle erstellen 3 Min.
- Ekip Roller ve İzinler
- Klicken Sie auf Rol Oluştur (Rolle erstellen) und geben Sie Name und Beschreibung ein.
- Wählen Sie die Berechtigungen (z. B. Yanıtları Gör (Antworten anzeigen) + Atanan Yanıtları Yönet (Zugewiesene Antworten verwalten) + Raporları Gör (Berichte anzeigen)).
- Speichern Sie und weisen Sie diese Rolle auf dem Bildschirm Ekip (Team) Personen zu. Die Rolle gilt für die Einheit, für die sie vergeben wurde, und alle darunterliegenden.
Umfrage
Neue Umfrage erstellen und veröffentlichen 15 Min.
- Klicken Sie auf Anketler Anket Oluştur und wählen Sie die passendste Vorlage.
- Bearbeiten Sie im Reiter Sorular (Fragen) die Texte in Ihrer Sprache. Löschen Sie nicht benötigte Fragen, fügen Sie neue hinzu und sortieren Sie sie per Ziehen in der linken Liste.
- Vergeben Sie für die Hauptzufriedenheitsfrage das Kennzahl-Label CSAT, für die Weiterempfehlungsfrage NPS und für die Frage „Was hat Ihnen nicht gefallen?“ Kök neden (Ursache). Berichte und Regeln verwenden diese Labels.
- Wählen Sie im Reiter Tasarım (Design) Thema und Logo.
- Testen Sie mit Önizle (Vorschau), wie die Umfrage auf dem Telefon aussieht.
- Yayınla (Veröffentlichen). Ab jetzt öffnen QR-Codes und Links diese Umfrage.
Bedingte Frage hinzufügen (bei niedriger Bewertung nach dem Grund fragen) 5 Min.
- Fügen Sie die Frage „Was hat Ihnen nicht gefallen?“ hinzu und aktivieren Sie Başta gizli (Anfangs ausgeblendet).
- Im Reiter Mantık (Logik) auf Kural Ekle (Regel hinzufügen) klicken.
- EĞER (WENN): Zufriedenheitsfrage, „höchstens“, 3.
- ŞUNU YAP (DANN): Einblenden › „Was hat Ihnen nicht gefallen?“.
- Vergeben Sie in der Vorschau rechts 2 Sterne und prüfen Sie, ob die Frage erscheint.
Umfrage in mehreren Sprachen anbieten 10 Min.
- Fügen Sie im Editor im Reiter Ayarlar (Einstellungen) die Sprachen hinzu und wählen Sie die Standardsprache.
- Wechseln Sie über die Auswahl Düzenlenen dil (Bearbeitete Sprache) oberhalb der Reiter Sorular (Fragen) und Tasarım (Design) zur jeweiligen Sprache und schreiben Sie die Texte.
- Veröffentlichen Sie erneut. Der Kunde öffnet die Umfrage in der Sprache seines Telefons und kann die Sprache oben rechts ändern.
QR-Codes für Filialen drucken 5 Min.
- Öffnen Sie die Umfrage und wechseln Sie zum Reiter Dağıtım (Verteilung).
- Klicken Sie auf Her Nokta İçin QR (QR für jeden Punkt): Für jede Einheit wird ein eigener, an diese Einheit gebundener QR-Code erzeugt.
- Laden Sie mit Tümünü İndir (ZIP) (Alle herunterladen) alle herunter. Für den Druck wird SVG empfohlen (in jeder Größe scharf).
- Platzieren Sie die QR-Codes an Kasse, Tisch, auf dem Beleg oder im Schaufenster. Kunden, die einen an eine Einheit gebundenen QR-Code scannen, werden nicht nach der Filiale gefragt.
Google-Bewertungen von zufriedenen Kunden sammeln 5 Min.
- Tragen Sie auf dem Bildschirm Organizasyon für jede Filiale den Google Yorum Bağlantısı (Google-Bewertungslink) ein (den Link „Rezensionen anfordern“ aus dem Google-Unternehmensprofil).
- Aktivieren Sie im Umfrage-Editor Tasarım (Design) › Google yorum daveti (Einladung zur Google-Bewertung) und wählen Sie die Schwelle (nur 5 oder 4 und 5).
- Veröffentlichen Sie erneut. Kunden über der Schwelle sehen auf dem Dankesbildschirm die Einladung „Möchten Sie das auch bei Google teilen?“; unzufriedenen Kunden wird sie nicht angezeigt.
- Verfolgen Sie in Raporlar (Berichte), wie vielen Personen die Einladung angezeigt wurde und wie viele darauf geklickt haben.
Tagesgeschäft
Einen Fall bearbeiten und lösen Pro Fall
- Öffnen Sie die Ansicht Gelen Bildirimler Bana Atanan . Überfällige Fälle erkennen Sie am roten Etikett „gecikti“ (überfällig); bearbeiten Sie diese zuerst.
- Klicken Sie auf den Fall und lesen Sie Bewertungen, Kommentar und Kontext.
- Setzen Sie den Status auf İlgileniliyor (In Bearbeitung). Das Team sieht, dass jemand den Fall übernommen hat.
- Kontaktieren Sie den Kunden: Hat er eine E-Mail-Adresse, schreiben Sie ihm im Reiter Müşteriye Yanıt (Antwort an den Kunden); haben Sie telefoniert, halten Sie das Gespräch als İç Not (Interne Notiz) fest.
- Ist das Problem gelöst, klicken Sie auf Çözüldü (Gelöst), wählen im Fenster Ne yapıldı? (Was wurde getan?) den Abschlusscode, fügen bei Bedarf eine Notiz hinzu und klicken auf Çözüldü Olarak Kapat (Als gelöst schließen).
- Ist die Messung der Lösungszufriedenheit aktiv, erhält der Kunde eine Umfrage zur Lösungszufriedenheit. Bei einer negativen Rückmeldung wird der Fall für Sie erneut geöffnet, und Sie werden benachrichtigt.
Eine Google-Bewertung im Panel beantworten 2 Min.
- Öffnen Sie die Ansicht Online Yorumlar Bana Atanan oder 1-3 Yıldız (1 bis 3 Sterne) und klicken Sie auf die Bewertung.
- Lesen Sie die Bewertung; setzen Sie den Status bei Bedarf auf İlgileniliyor (In Bearbeitung) und klären Sie das Anliegen des Kunden im Team (halten Sie es mit einer İç Not (Interne Notiz) fest).
- Schreiben Sie Ihre Antwort im Reiter Herkese Açık Cevap (Öffentliche Antwort) oder beginnen Sie mit Taslak Öner (Entwurf vorschlagen) und bearbeiten Sie den Entwurf. Entschuldigen Sie sich bei einer negativen Bewertung, erkennen Sie das Anliegen an und laden Sie zur Kontaktaufnahme ein; schreiben Sie weder persönliche Daten noch Entschädigungsversprechen.
- Klicken Sie bei aktivierter Option Gönderince çözüldü yap (Nach dem Senden als gelöst markieren) auf Cevabı Yayınla (Antwort veröffentlichen). Die Antwort erscheint bei Google unter der Bewertung, und der Fall wird geschlossen.
- Bemerken Sie einen Fehler, aktualisieren Sie die Antwort mit Düzenle (Bearbeiten) auf der Antwortkarte.
Monatsbericht für meine Region abrufen 2 Min.
- Öffnen Sie Raporlar und wählen Sie oben 30 Gün (30 Tage).
- Wählen Sie im Organisationsfilter Ihre Region und bei Bedarf Umfrage und Kontaktpunkt.
- Prüfen Sie die Karten: CSAT-/NPS-Veränderung, Beschwerdegründe, Rangliste der Einheiten.
- Möchten Sie die Rohdaten, klicken Sie auf Excel'e Aktar (Nach Excel exportieren); die Antworten mit demselben Filter werden heruntergeladen.
Sofortbenachrichtigungen auf dem Telefon erhalten 2 Min.
- Android / Computer: Öffnen Sie das Panel in Chrome oder Edge. Aktivieren Sie Glocke › Bu cihazda anlık bildirim (Sofortbenachrichtigung auf diesem Gerät) und bestätigen Sie die Berechtigungsabfrage des Browsers mit Zulassen. Auf Wunsch fügen Sie das Panel über Yükle (Installieren) im selben Menü als App hinzu.
- iPhone / iPad: Öffnen Sie das Panel in Safari, Teilen › Zum Home-Bildschirm. Öffnen Sie es über das Comvo-Symbol auf dem Home-Bildschirm, dann Glocke › Bu cihazda anlık bildirim.
- Benachrichtigungen zu kritischen Fällen, an Sie eskalierten Fällen, Kunden mit der Rückmeldung „nicht gelöst“, dringenden Kommentaren und niedrig bewerteten Google-Bewertungen erscheinen jetzt auf dem Telefon; ein Antippen öffnet den betreffenden Datensatz.
Wöchentliche Zusammenfassung per E-Mail ein- und ausschalten 1 Min.
Alle Personen mit Berechtigung zum Anzeigen von Berichten erhalten jeden Montagmorgen eine Zusammenfassung, die nur ihren eigenen Bereich umfasst: Kennzahlen und Veränderung, die besten und die Einheiten mit Handlungsbedarf, Beschwerdegründe, überfällige Fälle.
- Schalten Sie sie mit dem Schalter Glocke › Haftalık özet e-postası (Wöchentliche Zusammenfassung per E-Mail) ein und aus.
- Mit Önizle (Vorschau) sehen Sie die E-Mail dieser Woche.
- Über den Link unten in der E-Mail können Sie sich auch mit einem Klick abmelden.
Versand
Umfrage mit einer Excel-Liste gesammelt versenden 10 Min.
- Laden Sie im Reiter Dağıtım Toplu Gönderim Ihre Excel- (.xlsx) oder CSV-Datei hoch. Auf Wunsch laden Sie zuerst die Beispielvorlage herunter.
- 1. Spalten zuordnen: Wählen Sie für jede Spalte der Datei die Entsprechung im Panel (Müşteri no (Kundennummer), Ad soyad (Vor- und Nachname), E-posta (E-Mail), Telefon, Birim kodu (Einheitscode), İşlem no (Vorgangsnummer)). E-Mail oder Telefon ist erforderlich.
- 2. Was, wann, wie: Legen Sie Umfrage, Kanal (E-Mail, SMS oder beides), Versandzeitpunkt, Ruhezeiten und Nachrichtentext fest.
- 3. Ön İzle (Vorschau): Angezeigt werden, an wie viele Personen gesendet wird, wie viel Guthaben verbraucht wird sowie fehlerhafte und doppelte Zeilen. In den Zeilendetails sehen Sie die Fehler und können die Datei korrigieren.
- Gönder (Senden). Verfolgen Sie den Fortschritt im Reiter Gönderimler (Sendungen).
Automatische Umfrage nach einem Ereignis einrichten (Auslöser) 10 Min.
- Dağıtım Tetikler Tetik Ekle
- Geben Sie den Olay türü (Ereignistyp) ein (z. B.
repair_completed). Ihr IT-Team sendet das Ereignis unter diesem Namen an das Panel (die Schaltfläche Olay API'si (Ereignis-API) öffnet die technische Dokumentation). - Wählen Sie Umfrage, Verzögerung (z. B. nach 2 Stunden), Kanäle, Ruhezeiten und Häufigkeitslimit (z. B. einmal in 30 Tagen an dieselbe Person).
- Bearbeiten Sie den Nachrichtentext. Platzhalter wie
{ad},{marka},{link}werden je Person ausgefüllt. - Speichern Sie und aktivieren Sie den Auslöser. Eingehende Ereignisse sehen Sie im Reiter Olaylar (Ereignisse), ausgehende Nachrichten im Reiter Gönderimler (Sendungen).
Verwaltung und Compliance
Eigene Alarmregel einrichten 5 Min.
- Uyarı Kuralları Kural Ekle
- Vergeben Sie einen Namen und wählen Sie bei Bedarf eine bestimmte Umfrage (erforderlich für Bedingungen zu einzelnen Fragen).
- Fügen Sie die Bedingungen hinzu und wählen Sie Herhangi Biri (Beliebige) oder Hepsi (Alle). Das Fenster zeigt sofort, auf wie viele Antworten der letzten 30 Tage die Regel zutreffen würde; sind es zu viele, verschärfen Sie die Schwelle.
- Wählen Sie die Aktionen: Priorität, Markierung, Lösungsfrist, Zuweisung, Benachrichtigung, Eskalationsstufe.
- Speichern Sie. Die Regel gilt nur für Antworten, die ab jetzt eingehen.
Löschantrag eines Kunden bearbeiten 5 Min.
- KVKK Başvuruları Başvuru Kaydet : E-Mail-Adresse oder Telefonnummer der Person, Art: Löschung.
- Prüfen Sie die mit Kişiyi Bul (Person finden) gefundenen Datensätze. Gibt es keine Datensätze, schließen Sie den Antrag mit dem Vermerk „keine Daten gefunden“ ab.
- Klicken Sie nach Überprüfung der Identität der Person auf Verileri Sil (Daten löschen). Dieser Vorgang kann nicht rückgängig gemacht werden.
- Sonuçlandır (Abschließen) und teilen Sie der Person das Ergebnis mit. Die Frist beträgt 30 Tage ab Antragstellung; der Bildschirm zeigt die verbleibenden Tage.
Mein eigenes System sofort benachrichtigen (Webhook) 10 Min.
- Webhook'lar Webhook Ekle
- Wählen Sie Adresse (https), Ereignisse und auf Wunsch Filter für Umfrage, Einheit und Priorität. Entscheiden Sie, ob personenbezogene Daten mitgesendet werden.
- Hata durumunda (Im Fehlerfall): in welchem Minutenabstand erneut versucht wird, nach wie vielen Minuten aufgegeben wird und wer eine E-Mail erhält.
- Speichern Sie; geben Sie den angezeigten Signaturschlüssel an Ihr IT-Team weiter. Testen Sie mit einer Testzustellung.
- Klicken Sie auf den Webhook, um Anfrage, Antwort und Dauer jeder Zustellung zu sehen; fehlgeschlagene Zustellungen können Sie manuell erneut senden.
Was sieht der Kunde?
Wenn der Kunde den QR-Code scannt oder auf den Link tippt, öffnet sich die Umfrage auf seinem Telefon, ohne App-Download und ohne Anmeldung. Die Seite ist sehr schlank und öffnet sich auch bei schwachem Internet in der Filiale schnell.
- Das Design entspricht Ihrer Marke: Logo, Farbe und Thema.
- Die Sprache wird nach dem Telefon gewählt und kann oben rechts geändert werden.
- Die Schaltfläche ? oben rechts zeigt, wie die Antwort verwendet wird, und Ihren Datenschutzhinweis.
- Nach Vergabe einer Bewertung öffnen sich die zugehörigen Unterfragen.
- Unten zeigt der Link „Gizlilik“ (Datenschutz) Ihren Informationstext an. Ist die Option aktiv, gibt es die Auswahl „anonym antworten“.
- Am Ende ein Dankesbildschirm; bei Zufriedenheit eine Einladung zu einer Google-Bewertung.
- Auch die Antworten von Kunden, die die Umfrage abbrechen, werden gespeichert.
Rollen und Berechtigungen
In jeder Firma gibt es sechs vordefinierte Rollen. Eine Rolle gilt in dem alan (Bereich), für den sie vergeben wurde (Einheit und alle darunterliegenden). Firmenweite Einstellungen (Umfragen, Regeln, Integration, KVKK) werden nur mit Rollen verwaltet, die für den Bereich „Tüm firma“ (Gesamte Firma) vergeben wurden.
| Berechtigung | Sahip (Inhaber) | Yönetici (Administrator) | Birim Sorumlusu (Einheitsverantwortlicher) | Çözüm Uzmanı (Lösungsexperte) | Analist (Analyst) | Görüntüleyici (Betrachter) |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Antworten anzeigen | Ja | Ja | Ja | Ja | Ja | Ja |
| Fälle verwalten (Zuweisung, Status, Antwort; einschließlich Antworten auf Online-Bewertungen) | Ja | Ja | Ja | Nur eigene zugewiesene und Fälle im Pool | Nein | Nein |
| Berichte anzeigen | Ja | Ja | Ja | Nein | Ja | Ja |
| Exportieren (Excel/CSV) | Ja | Ja | Ja | Nein | Ja | Nein |
| QR-Codes erzeugen | Ja | Ja | Ja | Nein | Nein | Nein |
| Organisation bearbeiten | Ja | Ja | Im eigenen Bereich | Nein | Nein | Nein |
| Benutzer einladen | Ja | Ja | In den eigenen Bereich, ohne die eigenen Berechtigungen zu überschreiten | Nein | Nein | Nein |
| Umfragen, Regeln, Verteilung | Ja | Ja | Nein | Nein | Nein | Nein |
| Rollen- und Benutzerverwaltung | Ja | Ja | Nein | Nein | Nein | Nein |
| API, Webhooks, Absendereinstellungen | Ja | Ja | Nein | Nein | Nein | Nein |
| Bewertungsquellen verbinden (Google...) | Ja | Ja | Nein | Nein | Nein | Nein |
| KVKK-Einstellungen und Anträge | Ja | Ja | Nein | Nein | Nein | Nein |
| Prüfprotokoll | Ja | Ja | Nein | Nein | Nein | Nein |
| Abrechnung | Ja | Nein | Nein | Nein | Nein | Nein |
Häufig gestellte Fragen
Was bedeutet „5 saat kaldı“ (noch 5 Stunden) im Fall?
Die verbleibende Zeit bis zur Lösung des Falls (Lösungsfrist). Die von der Regel vorgegebenen Stunden werden ab Eingang der Antwort gezählt. Nach Ablauf der Frist wird das Etikett rot („2 gün gecikti“, 2 Tage überfällig), und sofern die Regel dies vorsieht, wird der Fall an den nächsthöheren Verantwortlichen eskaliert.
Warum werden Google-Bewertungen nicht in den Zufriedenheitswert (CSAT) einbezogen?
Wer bei Google eine Bewertung schreibt, wählt sich selbst aus: Es schreiben vor allem sehr zufriedene oder sehr verärgerte Kunden. Würden sie mit den Umfrageteilnehmern vermischt, wäre die Kennzahl verzerrt. Deshalb werden Online-Bewertungen in den Berichten (Raporlar) auf einer eigenen Karte „Online itibar“ (Online-Reputation) verfolgt.
Kann ich meine Antwort bei Google korrigieren oder löschen?
Zum Korrigieren verwenden Sie unter Online Yorumlar (Online-Bewertungen) die Schaltfläche Düzenle (Bearbeiten) auf der Antwortkarte; die Antwort bei Google wird ebenfalls aktualisiert. Eine Antwort vollständig zu entfernen, ist derzeit nur über das Google-Unternehmensprofil möglich.
Wie kommen Şikayetvar-Bewertungen ins Panel?
Da Şikayetvar, Trendyol, Hepsiburada und Yandex ihre Bewertungen nicht nach außen weitergeben, wird die Liste dieser Quellen auf dem Bildschirm Yorum Kaynakları (Bewertungsquellen) mit Dosya Yükle (Datei hochladen) als Excel oder CSV hochgeladen. App Store, Google Play und Facebook werden dagegen mit Ihrem eigenen Schlüssel verbunden, und die Bewertungen kommen automatisch.
Ich habe die Umfrage ausgefüllt, sehe sie aber nicht im Posteingang.
Wenn Sie die Umfrage über Önizle (Vorschau) im Umfrage-Editor ausgefüllt haben, wird die Antwort nicht gespeichert; die Vorschau dient nur zum Testen, was auch oben auf der Seite steht. Für eine echte Antwort scannen Sie den QR-Code im Reiter Dağıtım (Verteilung) der Umfrage mit dem Telefon oder öffnen Sie ihren Link; die Antwort erscheint innerhalb weniger Sekunden im Posteingang Gelen Bildirimler und im Live-Feed der Übersicht Genel Bakış.
Ein Menü wird bei mir nicht angezeigt. Warum?
Das Panel zeigt nur die Bildschirme, die Ihre Rolle erlaubt. Benötigen Sie einen Bildschirm, bitten Sie den Administrator Ihrer Firma, Ihre Rolle zu aktualisieren.
Warum kann ich die Telefonnummer des Kunden nicht sehen?
Gemäß KVKK werden personenbezogene Daten Personen ohne ausdrückliche Einsichtsberechtigung maskiert angezeigt. Diese Berechtigung wird getrennt von der Rolle vergeben; Ihr Administrator kann sie auf dem Bildschirm Ekip (Team) aktivieren.
Ich habe die Umfrage geändert, aber der Kunde sieht die alte Fassung.
Änderungen bleiben im Entwurf. Klicken Sie oben rechts im Editor auf Yeniden Yayınla (Erneut veröffentlichen). Der Hinweis „Yayınlanmamış değişiklik“ (Unveröffentlichte Änderung) im Editor erinnert Sie daran.
Muss ich gedruckte QR-Codes neu drucken, wenn ich die Umfrage ändere?
Nein. Die QR-Adresse ist fest und öffnet immer die veröffentlichte Version. Nur wenn Sie den QR-Code einer anderen Einheit zuordnen möchten, müssen Sie einen neuen drucken.
Ich habe einen Fall versehentlich als gelöst markiert.
Öffnen Sie den Fall und setzen Sie den Status auf Yeni (Neu) oder İlgileniliyor (In Bearbeitung). Eine geplante Umfrage zur Lösungszufriedenheit wird automatisch storniert. Alle Änderungen sind im Fallverlauf sichtbar.
Erhält derselbe Kunde am selben Tag zwei Umfragen?
Für Auslöser und Massenversand gibt es ein Häufigkeitslimit (z. B. einmal in 30 Tagen). Wer innerhalb des Limits bereits eine Umfrage erhalten hat, wird übersprungen, und im Reiter Gönderimler (Sendungen) steht der Grund.
Warum wurde die E-Mail oder SMS nicht gesendet?
Steht oben rechts auf dem Bildschirm Dağıtım (Verteilung) der Hinweis „henüz hazır değil“ (noch nicht bereit), ist dieser Kanal noch nicht eingerichtet; das Fenster Nasıl Ayarlanır? (Wie wird es eingerichtet?) im Reiter Kanallar (Kanäle) erklärt die Schritte. Im Reiter Gönderimler (Sendungen) sehen Sie den Status jeder Nachricht und den Grund für ein Überspringen (Abonnement beendet, Ruhezeit, Guthaben nicht ausreichend).
Was sind die Antworten in der Ansicht Şüpheli (Verdächtig)?
Antworten, die sehr schnell ausgefüllt oder scheinbar automatisch gesendet wurden. Damit sie die Berichte nicht verzerren, werden sie getrennt von den offenen Listen geführt.
Die wöchentliche Zusammenfassung per E-Mail kommt nicht an.
Im Glockenmenü muss „Haftalık özet e-postası“ (Wöchentliche Zusammenfassung per E-Mail) aktiviert sein, und Sie benötigen die Berechtigung zum Anzeigen von Berichten. Die Zusammenfassung wird am Montagmorgen versendet. Prüfen Sie auch Ihren Spam-Ordner.
Ich erhalte keine Benachrichtigungen auf meinem Telefon.
Im Glockenmenü muss „Bu cihazda anlık bildirim“ (Sofortbenachrichtigung auf diesem Gerät) aktiviert und die Berechtigung im Browser erteilt sein. Auf dem iPhone funktionieren Benachrichtigungen nur, wenn das Panel zum Home-Bildschirm hinzugefügt und von dort geöffnet wurde. Prüfen Sie auch den Nicht-stören-Modus des Telefons.
Ich arbeite für mehrere Firmen.
Mit einem Klick auf die Firmenkarte oben links wechseln Sie zwischen den Firmen. Ihre Rolle ist in jeder Firma separat festgelegt.
Ein Mitarbeiter hat das Unternehmen verlassen. Was ist zu tun?
Öffnen Sie die Person auf dem Bildschirm Ekip (Team) und deaktivieren Sie ihre Mitgliedschaft. Es wird empfohlen, ihre offenen Fälle vorher einer anderen Person zuzuweisen. In früheren Datensätzen bleibt ihr Name weiterhin sichtbar.
Tastenkürzel
- Ctrl + K
- Überall im Panel suchen
- Esc
- Geöffnetes Fenster oder Menü schließen
- /
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